L’engagement

La journée mondiale de l’utilisabilité aura lieu le 13 novembre prochain. Cette année encore, UxPA Québec et Tout le monde UX s’associent à plusieurs dizaines d’événements dans le monde entier et présentent une soirée spéciale.

Le thème de cette édition-ci sera l’engagement.

L’engagement des usagers est un facteur primordial pour rendre la technologie, les produits et les services conviviaux. Quels genres de processus doivent être adoptés pour réussir à engager nos utilisateurs? Quelles stratégies ont fonctionné dans le passé et comment pouvons-nous faire pour en découvrir de nouvelles?

L’engagement de toute l’équipe de travail, lorsqu’elle comprend l’importance d’une bonne expérience utilisateur, contribue aussi à l’engagement des utilisateurs. Qu’est-ce qui favorise cette adhérence, même de la part des collègues extérieurs du domaine UX?

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  • Les présentations ont été filmées lors de l’événement grâce a l’équipement de w.illi.am.
  • Merci à Pascale Morneau pour la synthèse des présentations.

Conférence 1 – Le futur du UX : quand les émotions rencontrent l’intelligence artificielle

Le futur du UX ne ressemblera en rien à son passé, ni même à son présent. À travers les projets les plus innovants déployés par Mobilogie et Thirdshelf, vous découvrirez les défis de UX rencontrés et les leçons apprises. Antoine explorera ensuite l’avenir de la discipline, comment les experts UX de l’avenir inventeront les produits innovants du futur, et les compétences que les experts UX doivent acquérir aujourd’hui pour être prêts pour demain.

Antoine Azar, Antoine Azar, CEO de Mobilogie, CTO de Thirdshelf – Mobilogie

Diplômé de l’École Polytechnique de Montréal en génie informatique et d’une maitrise de l’Université de Nice, Antoine est un expert reconnu en mobilité, interactivité et nouvelles technologies. Il est un conférencier invité à de nombreuses conférences canadiennes et américaines, incluant DX3, Digital Signage Expo, AdTech, RTE et Infopresse.Antoine à fondé Mobilogie (anciennement 2XM Interactive), une firme spécialisée en technologies mobiles et interactives, ainsi que Thirdshelf, une startup qui réinvente l’expérience de loyauté du commerce de détail.

Antoine Azar entame sa présentation en relatant la scène mythique de 2007 où s’est faite l’annonce du premier iPhone par Steve Jobs. Le premier réflexe d’Antoine fut de penser que ça changerait le monde. Il avait raison, mais cette technologie a fait encore plus: elle a complètement révolutionné la perception du UX et du UI et a sensibilisé l’industrie à leur importance. Le design est maintenant au cœur des préoccupations et c’est une tendance qui ne cesse d’augmenter.

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Antoine pense tout de même que la place du design peut devenir plus importante. Le plus souvent, on fait appel à des designers pour concevoir des interfaces et les tester, mais nous pouvons faire plus.

Pour expliquer sa vision, Antoine raconte une anecdote prenant lieu alors que les premiers ascenseurs furent installés. Les utilisateurs se plaignaient de la lenteur des appareils. Les ingénieurs, quant à eux, disaient qu’ils ne pouvaient rien y faire. Un jour, un petit malin a réalisé que le problème était qu’en fait, les gens s’ennuyaient pendant qu’ils attendaient devant une porte close. Ils ont donc installé des miroirs pour distraire les utilisateurs. Cela fonctionne encore aujourd’hui, les selfies ayant particulièrement la cote.

La morale de cette histoire: le UX est une question d’émotion et de mindset.

Pour Antoine, les Tests A/B sont des reliques des vieilles communications et de l’imprimé, qui consistent à se baser sur de l’information inexacte, à implanter deux versions au lieu d’une, pour ensuite tenter de voir ce qui fonctionne. Toutes les startups s’en servent, alors que c’est insensé de ne pas tenter de mieux connaitre ce qui va fonctionner avant de réaliser le projet. Et surtout, comment peut-on être centré sur le client alors que l’on teste seulement avec une portion des utilisateurs et que l’on prend des décisions basées sur une moyenne?

Tous les outils dont nous disposons aujourd’hui sont conçus pour ouvrir un dialogue avec une masse d’utilisateurs. Thirdshelf est une plateforme conçue par Antoine et son équipe pour soutenir le cybercommerce, grâce à une meilleure connaissance des clients. Elle adopte une approche encore plus centrée sur le client, celle où l’on aurait une relation un à un avec lui, pour comprendre d’un point de vue individuel ce qui le motive.

Thirdshelf est aussi un exemple de loyauté. Pour l’instant, les systèmes de loyauté sont assez restreints et sont structurés de façon très classique, l’éternel «achetez-en neuf et obtenez-en un gratuit» par exemple. Bien souvent, les systèmes mis en place sont en fait des faux programmes de fidélisation et la confiance des utilisateurs s’érode.

Pour le futur du design, l’accès aux Big data aura de grandes conséquences. Selon Antoine, faire partie du domaine du UX c’est être en bonne position pour faire face à cette nouvelle situation. Il pense aussi que l’avenir du UX se trouve dans la psychologie de l’utilisateur. Cela signifie donc que le futur est prometteur pour le UX.

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Antoine_AzarAntoine Azar — Photo: Alexandre Larrivé

Conférence 2 : Engager autour de nos idées

Eric et son équipe proposent que le véritable défi des équipes innovantes n’est pas de concevoir des solutions mais de créer de l’engagement AUTOUR du projet en apprenant à composer avec la bureaucratie, les processus et la politique de l’entreprise dans laquelle ils opèrent. Eric vient nous parler des stratégies qu’il utilise dans les grandes entreprises pour faire en sorte que les bonnes idées ne se ramassent pas sur des tablettes.

Eric Bourget, Co-fondateur Insyders

Eric Bourget est co-fondateur de la startup montréalaise Insyders qui conçoit des solutions pour le futur du travail (Future of Work). Il est aussi blogueur, conférencier et intervenant sur les sujets du Design Thinking, Lean Startup en entreprise et co-innovation.

Dans sa conférence «Engager autour de nos idées», Eric Bourget s’est quant à lui questionné à propos des stratégies qu’il a adoptées au fil des ans pour engager les gens envers ses idées. Au début de sa carrière, il travaillait dans le domaine du jeu vidéo. Il faisait donc affaire avec de petites entreprises et c’était facile de faire avancer les projets. Ensuite, il s’est mis à travailler avec des compagnies de plus en plus grandes et il a réalisé que c’était de plus en plus difficile d’être efficace. Eric laisse même tomber: «J’étais complètement inutile, ma vie ne voulait rien dire».

Le problème n’est pas de trouver des idées géniales, c’est de faire en sorte qu’elles aboutissent. Il a maintes fois observé ces situations où des idées génèrent un projet qui commencera, mais qui finira par être remisé sur les tablettes. Un jour, on le dépoussière et on refait un remue-méninge. Cependant, les idées finalement retenues sont souvent ennuyantes, conservatrices et peu risquées.

Dans ce contexte, comment peut-on devenir des machines d’innovation? Eric a trouvé quatre astuces et nous les partage.

1- Comprendre la complexité

Pour prendre une décision ou entreprendre une action, la complexité de la situation est un facteur important dont on doit tenir compte. Souvent, dans une situation chaotique ou même, désastreuse, on doit agir très vite. Parfois, on dispose de plus de temps, mais on a du mal à faire accepter notre idée géniale. La nature des obstacles varie selon la complexité de la situation. Lemodèle Cynefin de Dave Snowden est utile pour nous aider à l’évaluer.

Modele_Cynefin

2- Apprivoiser la bureaucratie

Dans certains organismes, la prévisibilité a beaucoup plus de valeur que la prise de risque. Parfois, ces organisations créent un espace laboratoire, mais il est décentralisé et plutôt impuissant. Eric nous donne donc ce conseil: «Ne demandez la permission qu’en DERNIER recours».

Dans une organisation, le patron possède le pouvoir structurel et les employés, le pouvoir conjoncturel. On doit absolument savoir quels sont nos réels atouts sinon, «t’es fait». L’image de Benfari ci-dessous, montre des exemples des atouts associés à chacun des deux types de pouvoirs.

Pouvoirs

Une des meilleures stratégies face à la bureaucratie selon Eric, c’est d’être «ridiculement prêt». On doit être bien préparés quand on présente nos projets et montrer notre proactivité.

3- Devenez une startup

Eric suggère de devenir une startup, dans le sens de devenir une équipe de projet soudée, qui agit comme si elle avait sa propre entreprise. L’aspect narratif dans cette perspective peut changer l’attitude des gens. En adaptant notre langage en fonction de nos interlocuteurs et en faisant des liens avec eux et leur profession, on peut leur donner un sentiment d’appartenance. Au final, si cela fonctionne, l’équipe peut se permettre plus de courage, de créativité et de liberté.

Pour nous aider à comprendre ce phénomène, Eric suggère la lecture de How We Decide.

4- Devenez des designers

Selon Eric, tout le monde est capable d’être designer. Ils ne seraient peut-être pas tous bons, mais ils pourraient certainement participer au processus. Cela permet d’engager davantage les gens dans les idées. Trois employés sur quatre se sentent désengagés face à leur entreprise, c’est déprimant! Transformer les gens en artisans qui sont capables de créer des choses peut donner un nouveau souffle à une compagnie.

Un défi qui demeure difficile à surmonter: développer une empathie pour les utilisateurs. Eric et son équipe travaillent sur une application pour améliorer cet aspect. Elle permettra de mieux saisir les difficultés et les attentes des utilisateurs et d’avoir ainsi un meilleur portrait d’eux.

Eric nous laisse sur une vive suggestion: lire le bouquin Lean Startup, qui a carrément «changé sa vie».

Eric_BourgetEric Bourget — Photo: Alexandre Larrivé