Conf\u00e9rence 1 –\u00a0E-tourisme : les tendances actuelles pour une exp\u00e9rience utilisateur performante<\/h2>\n
La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage ainsi qu\u2019une consolidation des grands joueurs de l\u2019industrie du voyage en ligne ont eu des r\u00e9percussions importantes sur l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me d\u2019affaires actuel. En 15 minutes top chrono, nous ferons un tour d\u2019horizon des grandes tendances au niveau UX de cet \u00e9cosyst\u00e8me renouvel\u00e9. Quelles sont les meilleures pratiques UX des grands joueurs du voyage et des joueurs en devenir? Comment ceux-ci influenceront les joueurs actuels et ceux de demain? C\u2019est ce que nous allons aborder dans le cadre de cette conf\u00e9rence.<\/p>\n
Karine Miron,\u00a0Strat\u00e8ge web \u00e0\u00a0Brad<\/a><\/strong><\/h3>\nStrat\u00e8ge web poss\u00e9dant plus de six ans d\u2019exp\u00e9rience en agence interactive et 360, blogueuse etourisme et conf\u00e9renci\u00e8re, Karine Miron se sp\u00e9cialise dans l\u2019atteinte des objectifs d\u2019affaires de ses clients par la cr\u00e9ation de strat\u00e9gies profitables et innovantes r\u00e9pondant aux besoins des utilisateurs. Au cours des six derni\u00e8res ann\u00e9es, elle a r\u00e9alis\u00e9 plus de 80 projets en strat\u00e9gie web pour des grands noms du tourisme tels que Tourisme Qu\u00e9bec, Vacances Air Canada, ITHQ et plusieurs destinations touristiques qu\u00e9b\u00e9coises.<\/em> Karine Miron a dress\u00e9 le portrait des trois grandes tendances qui ont un impact sur les mod\u00e8les d\u2019affaires, les strat\u00e9gies et les march\u00e9s dans le domaine du voyage. Sa pr\u00e9sentation en ligne nous montre \u00e9galement une 4e<\/sup> tendance. Tendance 1: La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage<\/strong> Les gens consomment de moins en moins et partagent beaucoup plus. En effet, en 2013, 52% des Am\u00e9ricains ont lou\u00e9, emprunt\u00e9 ou mis \u00e0 louer des biens qu\u2019ils avaient normalement l\u2019habitude d\u2019acheter. Le voyageur partage des biens, mais aussi son exp\u00e9rience. Il s\u2019exprime et \u00e9change sur Internet \u00e0 propos de tout ce qui marque son exp\u00e9rience touristique, de son lieu de r\u00e9sidence \u00e0 ses repas, en passant par ses transports. Ces partages peuvent avoir de gros impacts pour les entreprises. D\u2019ailleurs, l\u2019industrie r\u00e9agit \u00e0 ce d\u00e9sir du voyageur de partager alors que l\u2019on voit apparaitre toutes sortes de services bas\u00e9s sur le partage. Karine nous montre entre autres Eat With<\/a>,\u00a0qui invite l\u2019internaute \u00e0 partager le repas \u00e0 la maison d\u2019un citoyen local, Carpooling<\/a>,\u00a0qui serait le plus gros r\u00e9seau de covoiturage \u00e0 travers le monde,Getaround<\/a>,\u00a0qui propose de louer la voiture d\u2019un particulier et Flightcar<\/a>,\u00a0qui propose aux voyageurs de louer leurs voitures \u00e0 d\u2019autres voyageurs. Tendance 2: La consolidation des gros joueurs<\/strong> De 2012 \u00e0 2014 seulement, une foule d\u2019achats ont \u00e9t\u00e9 faits par les gros joueurs de l\u2019industrie, comme l\u2019image suivante, tir\u00e9e de la pr\u00e9sentation de Karine, en fait foi: ![\"Consolidation_gros_joueurs_KarineMiron\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/Consolidation_gros_joueurs_KarineMiron.png\")
<\/a> Tendance 3: Les voyageurs et la population locale comme vecteur principal de cr\u00e9ation de contenu<\/strong> Les voyageurs et les populations locales deviennent les principaux vecteurs de cr\u00e9ation de contenu pour ceux qui recherchent l\u2019authenticit\u00e9 et l\u2019originalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de voyage local, ainsi qu\u2019une plus grande autonomie. Karine donne plusieurs exemples int\u00e9ressants : le site Vayable<\/i><\/a> propose aux locaux de cr\u00e9er de toutes pi\u00e8ces des exp\u00e9riences pour les voyageurs tandis queJauntful<\/i><\/a> <\/i>leur demande de pr\u00e9parer des itin\u00e9raires touristiques pour d\u00e9couvrir les meilleurs caf\u00e9s et restaurants. Maptia<\/i><\/a> invite le voyageur \u00e0 faire le storytelling<\/i> des lieux qu\u2019il visite. Tendance 4: L\u2019agr\u00e9gation pour simplifier la qu\u00eate du voyageur<\/strong> Avec la panoplie de services offerts en ligne, l\u2019agr\u00e9gation est souvent la solution choisie pour simplifier la qu\u00eate du voyageur. Karine nous montre plusieurs exemples d\u2019agr\u00e9gations, notamment Rome to rio<\/i><\/a> qui permet au voyageur de planifier ses d\u00e9placements internationaux etAdioso<\/i><\/a> <\/i>qui permet d\u2019acheter son billet d\u2019avion en fonction des meilleurs prix et de ses int\u00e9r\u00eats g\u00e9n\u00e9raux. Pour voir la pr\u00e9sentation de Karine sur Slideshare<\/i>.<\/a> ![\"KarineMiron_TLMUX_Voyage\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/KarineMiron_TLMUX_Voyage.jpg\")
<\/a>Karine Miron \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\nConf\u00e9rence 2 –\u00a0Voyage & Design de services :\u00a0Comment\u00a0concilier\u00a0inspiration et utilit\u00e9 ?<\/b><\/h2>\n
Le nouveau site d\u2019A\u00e9roports de Montr\u00e9al vient d\u2019\u00eatre r\u00e9alis\u00e9, avec pour ambition de simplifier l\u2019exp\u00e9rience du voyageur, tout accomplissant des enjeux d\u2019affaires pr\u00e9cis. Gestion du stress vs\u00a0stimulation commerciale? Inspiration vs\u00a0utilit\u00e9? Sur le papier, les besoins d\u2019affaires initialement exprim\u00e9s pouvaient para\u00eetre contradictoires avec les v\u00e9ritables attentes des consommateurs. D\u00e9finition de la vision,\u00a0recherche\u00a0consommateur, premiers prototypes\u00a0\u2013 retour sur la gen\u00e8se d\u2019un projet num\u00e9rique ambitieux qui a d\u00fb concilier des objectifs\u00a0divergents.<\/p>\n
Gr\u00e9goire Baret,\u00a0Vice-Pr\u00e9sident Strat\u00e9gie & Design de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0\u00a0Nurun Montr\u00e9al<\/a><\/strong><\/h3>\nGr\u00e9goire Baret cumule pr\u00e8s de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en agence, notamment \u00e0 titre de directeur g\u00e9n\u00e9ral associ\u00e9 chez Razorfish Paris ou Duke. Il y a dirig\u00e9 avec succ\u00e8s les strat\u00e9gies num\u00e9riques de marques telles que Levi\u2019s, Nissan, Guerlain, Nike et Playstation. <\/em> Ses principales responsabilit\u00e9s pour Nurun Montr\u00e9al consistent \u00e0 d\u00e9finir des orientations strat\u00e9giques et cr\u00e9atives li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience consommateur, aupr\u00e8s de clients tels que L\u2019Or\u00e9al Paris, Sanofi, Michelin, A\u00e9roports de Montr\u00e9al, Standard Life, ou encore Vid\u00e9otron.<\/em> Il dirige une \u00e9quipe talentueuse de professionnels du num\u00e9rique \u2013 strat\u00e8ges, cr\u00e9atifs, designers, experts en contenu. Son obsession : la d\u00e9couverte de nouvelles d\u2019exp\u00e9riences narratives, d\u2019interfaces novatrices, de nouveaux modes de collaboration, pour un design de services aussi beau qu\u2019utile.<\/em> Gr\u00e9goire Baret nous a expliqu\u00e9 comment son \u00e9quipe est arriv\u00e9e \u00e0 insuffler autant l\u2019inspiration que l\u2019utilit\u00e9 dans le nouveau site Web de l\u2019A\u00e9roport de Montr\u00e9al<\/a>(ADM), lors de sa refonte. La premi\u00e8re pr\u00e9occupation pour l\u2019\u00e9quipe fut de se demander: pourquoi faire une refonte? Nurun<\/i>ne s\u2019est pas content\u00e9e de suivre son instinct ou m\u00eame, celle de son client pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question. Elle a tenu \u00e0 \u00e9couter tous les acteurs et parties prenantes et \u00e0 faire de la recherche pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre strat\u00e9gique tout au long du projet. Gr\u00e9goire nous r\u00e9sume la r\u00e9flexion de Nurun<\/i> en une phrase: \u00abOn est press\u00e9s donc on va prendre le temps de bien comprendre\u00bb. Les recherches ont montr\u00e9 que l\u2019ADM se trouvait devant deux grands objectifs: faire cro\u00eetre l\u2019entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus et devenir plus efficace gr\u00e2ce \u00e0 ses services en ligne. Pour augmenter la croissance et g\u00e9n\u00e9rer des revenus, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est concentr\u00e9e sur la consolidation des services de relais. Pour \u00eatre plus efficace, il fallait s\u2019employer \u00e0 fluidifier le parcours des passagers. On voulait aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des voyageurs en les accompagnant et en les guidant \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.\u00a0L\u2019\u00e9quipe a donc voulu leur permettre de mieux s\u2019orienter, mais aussi, de se connecter davantage avec le lieu et avec le voyage. Cela a permis d\u2019att\u00e9nuer les sentiments de stress et d\u2019ennui souvent \u00e9prouv\u00e9s par les voyageurs \u00e0 l\u2019a\u00e9roport. L\u2019\u00e9quipe a su b\u00e2tir une vision permettant d\u2019atteindre tous les objectifs. Selon Gr\u00e9goire, le site en ligne aujourd\u2019hui n\u2019est qu\u2019un premier pas vers cette vision.\u00a0D\u2019autres surprises \u2013 apparemment il y a une application mobile en route \u2013 attendent les usagers de l\u2019ADM. Fait int\u00e9ressant, Gr\u00e9goire nous raconte comment la r\u00e9alisation s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e.\u00a0Nurun<\/i>\u00a0d\u00e9sirait donner \u00e0 son client tous les outils n\u00e9cessaires pour tirer le maximum du site. L\u2019\u00e9quipe a donc document\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise le projet, en prenant le soin d\u2019inclure tous les \u00e9l\u00e9ments utilis\u00e9s dans les interfaces. La\u00a0toolbox<\/i>\u00a0qui en r\u00e9sulte est impressionnante. ![\"Detail_Toolbox_site_ADM_GregoireBaret\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/Detail_Toolbox_site_ADM_GregoireBaret.jpg\")
<\/a> Le site de l\u2019ADM et d\u00e9tail de la toolbox<\/em> ![\"GregoireBaret_TLMUX_Voyage\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/GregoireBaret_TLMUX_Voyage.jpg\")
<\/a>Gr\u00e9goire Baret \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\nConf\u00e9rence 3 :\u00a0La mobilit\u00e9 et le libre-service<\/strong><\/h2>\nBien cibler les besoins r\u00e9els des clients n\u2019est pas une mince affaire. Partager les bonnes informations avec ceux-ci ne l\u2019est pas non plus\u00a0!<\/h3>\n
Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement. A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p>\n
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>\nLouise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em> Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>. Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants. Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire. Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement. De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile. Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation: ![\"Resultat_sondage_AirCanada_LouiseLanoix\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/Resultat_sondage_AirCanada_LouiseLanoix.png\")
<\/a> De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage. Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique. ![\"LouiseLanoix_TLMUX_Voyage\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/LouiseLanoix_TLMUX_Voyage.jpg\")
<\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″]<\/p>\n
Commanditaires<\/h2>\n
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\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div> On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.De son c\u00f4t\u00e9, le voyageur doit traverser plusieurs \u00e9tapes avant de se retrouver \u00e0 destination. Il aura sans doute visit\u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":4737,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.<\/h3>
De son c\u00f4t\u00e9, le voyageur doit traverser plusieurs \u00e9tapes avant de se retrouver \u00e0 destination. Il aura sans doute visit\u00e9 plusieurs sites Web, pris des informations o\u00f9 il peut pour \u00e9clairer ses choix, achet\u00e9 ses billets aupr\u00e8s d'une agence de voyages ou d'une compagnie a\u00e9rienne, cherch\u00e9 de l'h\u00e9bergement, des transports et des activit\u00e9s, pr\u00e9par\u00e9 ses bagages et pass\u00e9 du temps \u00e0 l'a\u00e9roport, avant d'arriver \u00e0 bon port.<\/p>
Quelles sont les strat\u00e9gies des compagnies qui fa\u00e7onnent cette exp\u00e9rience? Comment font-elles pour guider leurs client\u00e8les, les informer et les faire r\u00eaver? Quels sont les secrets de leurs succ\u00e8s?<\/p>
C'est ce que nous avons demand\u00e9 \u00e0 nos trois conf\u00e9renciers de la soir\u00e9e: Karine Miron (strat\u00e8ge Web chez Brad), Gr\u00e9goire Baret (Vice-Pr\u00e9sident, Strat\u00e9gie & Design de l'exp\u00e9rience) et Louise Lanoix (chef de service-solutions client\u00e8le et innovations chez Air Canada).<\/p>
Merci \u00e0\u00a0Pascale Morneau\u00a0pour la\u00a0synth\u00e8se des pr\u00e9sentations.<\/strong><\/p>Conf\u00e9rence 1 -\u00a0E-tourisme : les tendances actuelles pour une exp\u00e9rience utilisateur performante<\/h2>
La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage ainsi qu\u2019une consolidation des grands joueurs de l\u2019industrie du voyage en ligne ont eu des r\u00e9percussions importantes sur l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me d\u2019affaires actuel.
En 15 minutes top chrono, nous ferons un tour d\u2019horizon des grandes tendances au niveau UX de cet \u00e9cosyst\u00e8me renouvel\u00e9. Quelles sont les meilleures pratiques UX des grands joueurs du voyage et des joueurs en devenir? Comment ceux-ci influenceront les joueurs actuels et ceux de demain? C\u2019est ce que nous allons aborder dans le cadre de cette conf\u00e9rence.<\/p>
Karine Miron,\u00a0Strat\u00e8ge web \u00e0\u00a0Brad<\/a><\/strong><\/h3>Strat\u00e8ge web poss\u00e9dant plus de six ans d\u2019exp\u00e9rience en agence interactive et 360, blogueuse etourisme et conf\u00e9renci\u00e8re, Karine Miron se sp\u00e9cialise dans l\u2019atteinte des objectifs d\u2019affaires de ses clients par la cr\u00e9ation de strat\u00e9gies profitables et innovantes r\u00e9pondant aux besoins des utilisateurs. Au cours des six derni\u00e8res ann\u00e9es, elle a r\u00e9alis\u00e9 plus de 80 projets en strat\u00e9gie web pour des grands noms du tourisme tels que Tourisme Qu\u00e9bec, Vacances Air Canada, ITHQ et plusieurs destinations touristiques qu\u00e9b\u00e9coises.<\/em><\/p>Karine Miron a dress\u00e9 le portrait des trois grandes tendances qui ont un impact sur les mod\u00e8les d\u2019affaires, les strat\u00e9gies et les march\u00e9s dans le domaine du voyage. Sa pr\u00e9sentation en ligne nous montre \u00e9galement une 4e<\/sup> tendance.<\/p>Tendance 1: La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage<\/strong><\/p>Les gens consomment de moins en moins et partagent beaucoup plus. En effet, en 2013, 52% des Am\u00e9ricains ont lou\u00e9, emprunt\u00e9 ou mis \u00e0 louer des biens qu\u2019ils avaient normalement l\u2019habitude d\u2019acheter.<\/p>
Le voyageur partage des biens, mais aussi son exp\u00e9rience. Il s\u2019exprime et \u00e9change sur Internet \u00e0 propos de tout ce qui marque son exp\u00e9rience touristique, de son lieu de r\u00e9sidence \u00e0 ses repas, en passant par ses transports. Ces partages peuvent avoir de gros impacts pour les entreprises. D\u2019ailleurs, l\u2019industrie r\u00e9agit \u00e0 ce d\u00e9sir du voyageur de partager alors que l\u2019on voit apparaitre toutes sortes de services bas\u00e9s sur le partage.<\/p>
Karine nous montre entre autres Eat With<\/a>,\u00a0qui invite l\u2019internaute \u00e0 partager le repas \u00e0 la maison d\u2019un citoyen local, Carpooling<\/a>,\u00a0qui serait le plus gros r\u00e9seau de covoiturage \u00e0 travers le monde,Getaround<\/a>,\u00a0qui propose de louer la voiture d\u2019un particulier et Flightcar<\/a>,\u00a0qui propose aux voyageurs de louer leurs voitures \u00e0 d\u2019autres voyageurs.<\/p>Tendance 2: La consolidation des gros joueurs<\/strong><\/p>De 2012 \u00e0 2014 seulement, une foule d\u2019achats ont \u00e9t\u00e9 faits par les gros joueurs de l\u2019industrie, comme l\u2019image suivante, tir\u00e9e de la pr\u00e9sentation de Karine, en fait foi:<\/p>
<\/a><\/p>Tendance 3: Les voyageurs et la population locale comme vecteur principal de cr\u00e9ation de contenu<\/strong><\/p>Les voyageurs et les populations locales deviennent les principaux vecteurs de cr\u00e9ation de contenu pour ceux qui recherchent l\u2019authenticit\u00e9 et l\u2019originalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de voyage local, ainsi qu\u2019une plus grande autonomie.<\/p>
Karine donne plusieurs exemples int\u00e9ressants : le site Vayable<\/i><\/a> propose aux locaux de cr\u00e9er de toutes pi\u00e8ces des exp\u00e9riences pour les voyageurs tandis queJauntful<\/i><\/a> <\/i>leur demande de pr\u00e9parer des itin\u00e9raires touristiques pour d\u00e9couvrir les meilleurs caf\u00e9s et restaurants. Maptia<\/i><\/a> invite le voyageur \u00e0 faire le storytelling<\/i> des lieux qu\u2019il visite.<\/p>Tendance 4: L\u2019agr\u00e9gation pour simplifier la qu\u00eate du voyageur<\/strong><\/p>Avec la panoplie de services offerts en ligne, l\u2019agr\u00e9gation est souvent la solution choisie pour simplifier la qu\u00eate du voyageur. Karine nous montre plusieurs exemples d\u2019agr\u00e9gations, notamment Rome to rio<\/i><\/a> qui permet au voyageur de planifier ses d\u00e9placements internationaux etAdioso<\/i><\/a> <\/i>qui permet d\u2019acheter son billet d\u2019avion en fonction des meilleurs prix et de ses int\u00e9r\u00eats g\u00e9n\u00e9raux.<\/p>Pour voir la pr\u00e9sentation de Karine sur Slideshare<\/i>.<\/a><\/p><\/a>Karine Miron \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 2 -\u00a0Voyage & Design de services :\u00a0Comment\u00a0concilier\u00a0inspiration et utilit\u00e9 ?<\/b><\/h2>
Le nouveau site d\u2019A\u00e9roports de Montr\u00e9al vient d\u2019\u00eatre r\u00e9alis\u00e9, avec pour ambition de simplifier l\u2019exp\u00e9rience du voyageur, tout accomplissant des enjeux d\u2019affaires pr\u00e9cis. Gestion du stress vs\u00a0stimulation commerciale? Inspiration vs\u00a0utilit\u00e9?<\/p>
Sur le papier, les besoins d\u2019affaires initialement exprim\u00e9s pouvaient para\u00eetre contradictoires avec les v\u00e9ritables attentes des consommateurs.<\/p>
D\u00e9finition de la vision,\u00a0recherche\u00a0consommateur, premiers prototypes\u00a0\u2013 retour sur la gen\u00e8se d\u2019un projet num\u00e9rique ambitieux qui a d\u00fb concilier des objectifs\u00a0divergents.<\/p>
Gr\u00e9goire Baret,\u00a0Vice-Pr\u00e9sident Strat\u00e9gie & Design de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0\u00a0Nurun Montr\u00e9al<\/a><\/strong><\/h3>Gr\u00e9goire Baret cumule pr\u00e8s de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en agence, notamment \u00e0 titre de directeur g\u00e9n\u00e9ral associ\u00e9 chez Razorfish Paris ou Duke. Il y a dirig\u00e9 avec succ\u00e8s les strat\u00e9gies num\u00e9riques de marques telles que Levi\u2019s, Nissan, Guerlain, Nike et Playstation. <\/em><\/p>Ses principales responsabilit\u00e9s pour Nurun Montr\u00e9al consistent \u00e0 d\u00e9finir des orientations strat\u00e9giques et cr\u00e9atives li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience consommateur, aupr\u00e8s de clients tels que L\u2019Or\u00e9al Paris, Sanofi, Michelin, A\u00e9roports de Montr\u00e9al, Standard Life, ou encore Vid\u00e9otron.<\/em><\/p> Il dirige une \u00e9quipe talentueuse de professionnels du num\u00e9rique \u2013 strat\u00e8ges, cr\u00e9atifs, designers, experts en contenu. Son obsession : la d\u00e9couverte de nouvelles d\u2019exp\u00e9riences narratives, d\u2019interfaces novatrices, de nouveaux modes de collaboration, pour un design de services aussi beau qu\u2019utile.<\/em><\/p>Gr\u00e9goire Baret nous a expliqu\u00e9 comment son \u00e9quipe est arriv\u00e9e \u00e0 insuffler autant l\u2019inspiration que l\u2019utilit\u00e9 dans le nouveau site Web de l\u2019A\u00e9roport de Montr\u00e9al<\/a>(ADM), lors de sa refonte.<\/p>La premi\u00e8re pr\u00e9occupation pour l\u2019\u00e9quipe fut de se demander: pourquoi faire une refonte? Nurun<\/i>ne s\u2019est pas content\u00e9e de suivre son instinct ou m\u00eame, celle de son client pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question. Elle a tenu \u00e0 \u00e9couter tous les acteurs et parties prenantes et \u00e0 faire de la recherche pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre strat\u00e9gique tout au long du projet. Gr\u00e9goire nous r\u00e9sume la r\u00e9flexion de Nurun<\/i> en une phrase: \u00abOn est press\u00e9s donc on va prendre le temps de bien comprendre\u00bb.<\/p>
Les recherches ont montr\u00e9 que l\u2019ADM se trouvait devant deux grands objectifs: faire cro\u00eetre l\u2019entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus et devenir plus efficace gr\u00e2ce \u00e0 ses services en ligne.<\/p>
Pour augmenter la croissance et g\u00e9n\u00e9rer des revenus, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est concentr\u00e9e sur la consolidation des services de relais. Pour \u00eatre plus efficace, il fallait s\u2019employer \u00e0 fluidifier le parcours des passagers. On voulait aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des voyageurs en les accompagnant et en les guidant \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.\u00a0L\u2019\u00e9quipe a donc voulu leur permettre de mieux s\u2019orienter, mais aussi, de se connecter davantage avec le lieu et avec le voyage. Cela a permis d\u2019att\u00e9nuer les sentiments de stress et d\u2019ennui souvent \u00e9prouv\u00e9s par les voyageurs \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.<\/p>
L\u2019\u00e9quipe a su b\u00e2tir une vision permettant d\u2019atteindre tous les objectifs. Selon Gr\u00e9goire, le site en ligne aujourd\u2019hui n\u2019est qu\u2019un premier pas vers cette vision.\u00a0D\u2019autres surprises \u2013 apparemment il y a une application mobile en route \u2013 attendent les usagers de l\u2019ADM.<\/p>
Fait int\u00e9ressant, Gr\u00e9goire nous raconte comment la r\u00e9alisation s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e.\u00a0Nurun<\/i>\u00a0d\u00e9sirait donner \u00e0 son client tous les outils n\u00e9cessaires pour tirer le maximum du site. L\u2019\u00e9quipe a donc document\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise le projet, en prenant le soin d\u2019inclure tous les \u00e9l\u00e9ments utilis\u00e9s dans les interfaces. La\u00a0toolbox<\/i>\u00a0qui en r\u00e9sulte est impressionnante.<\/p>
<\/a>
Le site de l\u2019ADM et d\u00e9tail de la toolbox<\/em><\/p><\/a>Gr\u00e9goire Baret \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 3 :\u00a0La mobilit\u00e9 et le libre-service<\/strong><\/h2>Bien cibler les besoins r\u00e9els des clients n\u2019est pas une mince affaire. Partager les bonnes informations avec ceux-ci ne l\u2019est pas non plus\u00a0!<\/h3>
Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement.<\/p>
A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p>
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>Louise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em><\/p>Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>.<\/p>Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants.<\/p>Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire.<\/p>
Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement.<\/p>De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile.<\/p>
Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation:<\/p><\/a><\/p>De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage.<\/p>Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique.<\/p><\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Commanditaires<\/h2>
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<\/a> Tendance 3: Les voyageurs et la population locale comme vecteur principal de cr\u00e9ation de contenu<\/strong> Les voyageurs et les populations locales deviennent les principaux vecteurs de cr\u00e9ation de contenu pour ceux qui recherchent l\u2019authenticit\u00e9 et l\u2019originalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de voyage local, ainsi qu\u2019une plus grande autonomie. Karine donne plusieurs exemples int\u00e9ressants : le site Vayable<\/i><\/a> propose aux locaux de cr\u00e9er de toutes pi\u00e8ces des exp\u00e9riences pour les voyageurs tandis queJauntful<\/i><\/a> <\/i>leur demande de pr\u00e9parer des itin\u00e9raires touristiques pour d\u00e9couvrir les meilleurs caf\u00e9s et restaurants. Maptia<\/i><\/a> invite le voyageur \u00e0 faire le storytelling<\/i> des lieux qu\u2019il visite. Tendance 4: L\u2019agr\u00e9gation pour simplifier la qu\u00eate du voyageur<\/strong> Avec la panoplie de services offerts en ligne, l\u2019agr\u00e9gation est souvent la solution choisie pour simplifier la qu\u00eate du voyageur. Karine nous montre plusieurs exemples d\u2019agr\u00e9gations, notamment Rome to rio<\/i><\/a> qui permet au voyageur de planifier ses d\u00e9placements internationaux etAdioso<\/i><\/a> <\/i>qui permet d\u2019acheter son billet d\u2019avion en fonction des meilleurs prix et de ses int\u00e9r\u00eats g\u00e9n\u00e9raux. Pour voir la pr\u00e9sentation de Karine sur Slideshare<\/i>.<\/a> <\/a>Karine Miron \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\nConf\u00e9rence 2 –\u00a0Voyage & Design de services :\u00a0Comment\u00a0concilier\u00a0inspiration et utilit\u00e9 ?<\/b><\/h2>\n
Le nouveau site d\u2019A\u00e9roports de Montr\u00e9al vient d\u2019\u00eatre r\u00e9alis\u00e9, avec pour ambition de simplifier l\u2019exp\u00e9rience du voyageur, tout accomplissant des enjeux d\u2019affaires pr\u00e9cis. Gestion du stress vs\u00a0stimulation commerciale? Inspiration vs\u00a0utilit\u00e9? Sur le papier, les besoins d\u2019affaires initialement exprim\u00e9s pouvaient para\u00eetre contradictoires avec les v\u00e9ritables attentes des consommateurs. D\u00e9finition de la vision,\u00a0recherche\u00a0consommateur, premiers prototypes\u00a0\u2013 retour sur la gen\u00e8se d\u2019un projet num\u00e9rique ambitieux qui a d\u00fb concilier des objectifs\u00a0divergents.<\/p>\n
Gr\u00e9goire Baret,\u00a0Vice-Pr\u00e9sident Strat\u00e9gie & Design de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0\u00a0Nurun Montr\u00e9al<\/a><\/strong><\/h3>\nGr\u00e9goire Baret cumule pr\u00e8s de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en agence, notamment \u00e0 titre de directeur g\u00e9n\u00e9ral associ\u00e9 chez Razorfish Paris ou Duke. Il y a dirig\u00e9 avec succ\u00e8s les strat\u00e9gies num\u00e9riques de marques telles que Levi\u2019s, Nissan, Guerlain, Nike et Playstation. <\/em> Ses principales responsabilit\u00e9s pour Nurun Montr\u00e9al consistent \u00e0 d\u00e9finir des orientations strat\u00e9giques et cr\u00e9atives li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience consommateur, aupr\u00e8s de clients tels que L\u2019Or\u00e9al Paris, Sanofi, Michelin, A\u00e9roports de Montr\u00e9al, Standard Life, ou encore Vid\u00e9otron.<\/em> Il dirige une \u00e9quipe talentueuse de professionnels du num\u00e9rique \u2013 strat\u00e8ges, cr\u00e9atifs, designers, experts en contenu. Son obsession : la d\u00e9couverte de nouvelles d\u2019exp\u00e9riences narratives, d\u2019interfaces novatrices, de nouveaux modes de collaboration, pour un design de services aussi beau qu\u2019utile.<\/em> Gr\u00e9goire Baret nous a expliqu\u00e9 comment son \u00e9quipe est arriv\u00e9e \u00e0 insuffler autant l\u2019inspiration que l\u2019utilit\u00e9 dans le nouveau site Web de l\u2019A\u00e9roport de Montr\u00e9al<\/a>(ADM), lors de sa refonte. La premi\u00e8re pr\u00e9occupation pour l\u2019\u00e9quipe fut de se demander: pourquoi faire une refonte? Nurun<\/i>ne s\u2019est pas content\u00e9e de suivre son instinct ou m\u00eame, celle de son client pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question. Elle a tenu \u00e0 \u00e9couter tous les acteurs et parties prenantes et \u00e0 faire de la recherche pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre strat\u00e9gique tout au long du projet. Gr\u00e9goire nous r\u00e9sume la r\u00e9flexion de Nurun<\/i> en une phrase: \u00abOn est press\u00e9s donc on va prendre le temps de bien comprendre\u00bb. Les recherches ont montr\u00e9 que l\u2019ADM se trouvait devant deux grands objectifs: faire cro\u00eetre l\u2019entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus et devenir plus efficace gr\u00e2ce \u00e0 ses services en ligne. Pour augmenter la croissance et g\u00e9n\u00e9rer des revenus, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est concentr\u00e9e sur la consolidation des services de relais. Pour \u00eatre plus efficace, il fallait s\u2019employer \u00e0 fluidifier le parcours des passagers. On voulait aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des voyageurs en les accompagnant et en les guidant \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.\u00a0L\u2019\u00e9quipe a donc voulu leur permettre de mieux s\u2019orienter, mais aussi, de se connecter davantage avec le lieu et avec le voyage. Cela a permis d\u2019att\u00e9nuer les sentiments de stress et d\u2019ennui souvent \u00e9prouv\u00e9s par les voyageurs \u00e0 l\u2019a\u00e9roport. L\u2019\u00e9quipe a su b\u00e2tir une vision permettant d\u2019atteindre tous les objectifs. Selon Gr\u00e9goire, le site en ligne aujourd\u2019hui n\u2019est qu\u2019un premier pas vers cette vision.\u00a0D\u2019autres surprises \u2013 apparemment il y a une application mobile en route \u2013 attendent les usagers de l\u2019ADM. Fait int\u00e9ressant, Gr\u00e9goire nous raconte comment la r\u00e9alisation s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e.\u00a0Nurun<\/i>\u00a0d\u00e9sirait donner \u00e0 son client tous les outils n\u00e9cessaires pour tirer le maximum du site. L\u2019\u00e9quipe a donc document\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise le projet, en prenant le soin d\u2019inclure tous les \u00e9l\u00e9ments utilis\u00e9s dans les interfaces. La\u00a0toolbox<\/i>\u00a0qui en r\u00e9sulte est impressionnante. <\/a> Le site de l\u2019ADM et d\u00e9tail de la toolbox<\/em> <\/a>Gr\u00e9goire Baret \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\nConf\u00e9rence 3 :\u00a0La mobilit\u00e9 et le libre-service<\/strong><\/h2>\nBien cibler les besoins r\u00e9els des clients n\u2019est pas une mince affaire. Partager les bonnes informations avec ceux-ci ne l\u2019est pas non plus\u00a0!<\/h3>\n
Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement. A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p>\n
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>\nLouise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em> Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>. Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants. Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire. Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement. De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile. Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation: <\/a> De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage. Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique. <\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″]<\/p>\n
Commanditaires<\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_gallery _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″ gallery_ids=\u00a0\u00bb6696,6692,6691,6684,6690,6685,6686,6683,6682,6680″ posts_number=\u00a0\u00bb10″ show_title_and_caption=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb show_pagination=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb hover_overlay_color=\u00a0\u00bbrgba(255,255,255,0.9)\u00a0\u00bb border_width_all_image=\u00a0\u00bb30px\u00a0\u00bb border_color_all_image=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb \/][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div> On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.De son c\u00f4t\u00e9, le voyageur doit traverser plusieurs \u00e9tapes avant de se retrouver \u00e0 destination. Il aura sans doute visit\u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":4737,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.<\/h3>
De son c\u00f4t\u00e9, le voyageur doit traverser plusieurs \u00e9tapes avant de se retrouver \u00e0 destination. Il aura sans doute visit\u00e9 plusieurs sites Web, pris des informations o\u00f9 il peut pour \u00e9clairer ses choix, achet\u00e9 ses billets aupr\u00e8s d'une agence de voyages ou d'une compagnie a\u00e9rienne, cherch\u00e9 de l'h\u00e9bergement, des transports et des activit\u00e9s, pr\u00e9par\u00e9 ses bagages et pass\u00e9 du temps \u00e0 l'a\u00e9roport, avant d'arriver \u00e0 bon port.<\/p>
Quelles sont les strat\u00e9gies des compagnies qui fa\u00e7onnent cette exp\u00e9rience? Comment font-elles pour guider leurs client\u00e8les, les informer et les faire r\u00eaver? Quels sont les secrets de leurs succ\u00e8s?<\/p>
C'est ce que nous avons demand\u00e9 \u00e0 nos trois conf\u00e9renciers de la soir\u00e9e: Karine Miron (strat\u00e8ge Web chez Brad), Gr\u00e9goire Baret (Vice-Pr\u00e9sident, Strat\u00e9gie & Design de l'exp\u00e9rience) et Louise Lanoix (chef de service-solutions client\u00e8le et innovations chez Air Canada).<\/p>
Merci \u00e0\u00a0Pascale Morneau\u00a0pour la\u00a0synth\u00e8se des pr\u00e9sentations.<\/strong><\/p>Conf\u00e9rence 1 -\u00a0E-tourisme : les tendances actuelles pour une exp\u00e9rience utilisateur performante<\/h2>
La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage ainsi qu\u2019une consolidation des grands joueurs de l\u2019industrie du voyage en ligne ont eu des r\u00e9percussions importantes sur l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me d\u2019affaires actuel.
En 15 minutes top chrono, nous ferons un tour d\u2019horizon des grandes tendances au niveau UX de cet \u00e9cosyst\u00e8me renouvel\u00e9. Quelles sont les meilleures pratiques UX des grands joueurs du voyage et des joueurs en devenir? Comment ceux-ci influenceront les joueurs actuels et ceux de demain? C\u2019est ce que nous allons aborder dans le cadre de cette conf\u00e9rence.<\/p>
Karine Miron,\u00a0Strat\u00e8ge web \u00e0\u00a0Brad<\/a><\/strong><\/h3>Strat\u00e8ge web poss\u00e9dant plus de six ans d\u2019exp\u00e9rience en agence interactive et 360, blogueuse etourisme et conf\u00e9renci\u00e8re, Karine Miron se sp\u00e9cialise dans l\u2019atteinte des objectifs d\u2019affaires de ses clients par la cr\u00e9ation de strat\u00e9gies profitables et innovantes r\u00e9pondant aux besoins des utilisateurs. Au cours des six derni\u00e8res ann\u00e9es, elle a r\u00e9alis\u00e9 plus de 80 projets en strat\u00e9gie web pour des grands noms du tourisme tels que Tourisme Qu\u00e9bec, Vacances Air Canada, ITHQ et plusieurs destinations touristiques qu\u00e9b\u00e9coises.<\/em><\/p>Karine Miron a dress\u00e9 le portrait des trois grandes tendances qui ont un impact sur les mod\u00e8les d\u2019affaires, les strat\u00e9gies et les march\u00e9s dans le domaine du voyage. Sa pr\u00e9sentation en ligne nous montre \u00e9galement une 4e<\/sup> tendance.<\/p>Tendance 1: La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage<\/strong><\/p>Les gens consomment de moins en moins et partagent beaucoup plus. En effet, en 2013, 52% des Am\u00e9ricains ont lou\u00e9, emprunt\u00e9 ou mis \u00e0 louer des biens qu\u2019ils avaient normalement l\u2019habitude d\u2019acheter.<\/p>
Le voyageur partage des biens, mais aussi son exp\u00e9rience. Il s\u2019exprime et \u00e9change sur Internet \u00e0 propos de tout ce qui marque son exp\u00e9rience touristique, de son lieu de r\u00e9sidence \u00e0 ses repas, en passant par ses transports. Ces partages peuvent avoir de gros impacts pour les entreprises. D\u2019ailleurs, l\u2019industrie r\u00e9agit \u00e0 ce d\u00e9sir du voyageur de partager alors que l\u2019on voit apparaitre toutes sortes de services bas\u00e9s sur le partage.<\/p>
Karine nous montre entre autres Eat With<\/a>,\u00a0qui invite l\u2019internaute \u00e0 partager le repas \u00e0 la maison d\u2019un citoyen local, Carpooling<\/a>,\u00a0qui serait le plus gros r\u00e9seau de covoiturage \u00e0 travers le monde,Getaround<\/a>,\u00a0qui propose de louer la voiture d\u2019un particulier et Flightcar<\/a>,\u00a0qui propose aux voyageurs de louer leurs voitures \u00e0 d\u2019autres voyageurs.<\/p>Tendance 2: La consolidation des gros joueurs<\/strong><\/p>De 2012 \u00e0 2014 seulement, une foule d\u2019achats ont \u00e9t\u00e9 faits par les gros joueurs de l\u2019industrie, comme l\u2019image suivante, tir\u00e9e de la pr\u00e9sentation de Karine, en fait foi:<\/p>
<\/a><\/p>Tendance 3: Les voyageurs et la population locale comme vecteur principal de cr\u00e9ation de contenu<\/strong><\/p>Les voyageurs et les populations locales deviennent les principaux vecteurs de cr\u00e9ation de contenu pour ceux qui recherchent l\u2019authenticit\u00e9 et l\u2019originalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de voyage local, ainsi qu\u2019une plus grande autonomie.<\/p>
Karine donne plusieurs exemples int\u00e9ressants : le site Vayable<\/i><\/a> propose aux locaux de cr\u00e9er de toutes pi\u00e8ces des exp\u00e9riences pour les voyageurs tandis queJauntful<\/i><\/a> <\/i>leur demande de pr\u00e9parer des itin\u00e9raires touristiques pour d\u00e9couvrir les meilleurs caf\u00e9s et restaurants. Maptia<\/i><\/a> invite le voyageur \u00e0 faire le storytelling<\/i> des lieux qu\u2019il visite.<\/p>Tendance 4: L\u2019agr\u00e9gation pour simplifier la qu\u00eate du voyageur<\/strong><\/p>Avec la panoplie de services offerts en ligne, l\u2019agr\u00e9gation est souvent la solution choisie pour simplifier la qu\u00eate du voyageur. Karine nous montre plusieurs exemples d\u2019agr\u00e9gations, notamment Rome to rio<\/i><\/a> qui permet au voyageur de planifier ses d\u00e9placements internationaux etAdioso<\/i><\/a> <\/i>qui permet d\u2019acheter son billet d\u2019avion en fonction des meilleurs prix et de ses int\u00e9r\u00eats g\u00e9n\u00e9raux.<\/p>Pour voir la pr\u00e9sentation de Karine sur Slideshare<\/i>.<\/a><\/p><\/a>Karine Miron \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 2 -\u00a0Voyage & Design de services :\u00a0Comment\u00a0concilier\u00a0inspiration et utilit\u00e9 ?<\/b><\/h2>
Le nouveau site d\u2019A\u00e9roports de Montr\u00e9al vient d\u2019\u00eatre r\u00e9alis\u00e9, avec pour ambition de simplifier l\u2019exp\u00e9rience du voyageur, tout accomplissant des enjeux d\u2019affaires pr\u00e9cis. Gestion du stress vs\u00a0stimulation commerciale? Inspiration vs\u00a0utilit\u00e9?<\/p>
Sur le papier, les besoins d\u2019affaires initialement exprim\u00e9s pouvaient para\u00eetre contradictoires avec les v\u00e9ritables attentes des consommateurs.<\/p>
D\u00e9finition de la vision,\u00a0recherche\u00a0consommateur, premiers prototypes\u00a0\u2013 retour sur la gen\u00e8se d\u2019un projet num\u00e9rique ambitieux qui a d\u00fb concilier des objectifs\u00a0divergents.<\/p>
Gr\u00e9goire Baret,\u00a0Vice-Pr\u00e9sident Strat\u00e9gie & Design de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0\u00a0Nurun Montr\u00e9al<\/a><\/strong><\/h3>Gr\u00e9goire Baret cumule pr\u00e8s de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en agence, notamment \u00e0 titre de directeur g\u00e9n\u00e9ral associ\u00e9 chez Razorfish Paris ou Duke. Il y a dirig\u00e9 avec succ\u00e8s les strat\u00e9gies num\u00e9riques de marques telles que Levi\u2019s, Nissan, Guerlain, Nike et Playstation. <\/em><\/p>Ses principales responsabilit\u00e9s pour Nurun Montr\u00e9al consistent \u00e0 d\u00e9finir des orientations strat\u00e9giques et cr\u00e9atives li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience consommateur, aupr\u00e8s de clients tels que L\u2019Or\u00e9al Paris, Sanofi, Michelin, A\u00e9roports de Montr\u00e9al, Standard Life, ou encore Vid\u00e9otron.<\/em><\/p> Il dirige une \u00e9quipe talentueuse de professionnels du num\u00e9rique \u2013 strat\u00e8ges, cr\u00e9atifs, designers, experts en contenu. Son obsession : la d\u00e9couverte de nouvelles d\u2019exp\u00e9riences narratives, d\u2019interfaces novatrices, de nouveaux modes de collaboration, pour un design de services aussi beau qu\u2019utile.<\/em><\/p>Gr\u00e9goire Baret nous a expliqu\u00e9 comment son \u00e9quipe est arriv\u00e9e \u00e0 insuffler autant l\u2019inspiration que l\u2019utilit\u00e9 dans le nouveau site Web de l\u2019A\u00e9roport de Montr\u00e9al<\/a>(ADM), lors de sa refonte.<\/p>La premi\u00e8re pr\u00e9occupation pour l\u2019\u00e9quipe fut de se demander: pourquoi faire une refonte? Nurun<\/i>ne s\u2019est pas content\u00e9e de suivre son instinct ou m\u00eame, celle de son client pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question. Elle a tenu \u00e0 \u00e9couter tous les acteurs et parties prenantes et \u00e0 faire de la recherche pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre strat\u00e9gique tout au long du projet. Gr\u00e9goire nous r\u00e9sume la r\u00e9flexion de Nurun<\/i> en une phrase: \u00abOn est press\u00e9s donc on va prendre le temps de bien comprendre\u00bb.<\/p>
Les recherches ont montr\u00e9 que l\u2019ADM se trouvait devant deux grands objectifs: faire cro\u00eetre l\u2019entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus et devenir plus efficace gr\u00e2ce \u00e0 ses services en ligne.<\/p>
Pour augmenter la croissance et g\u00e9n\u00e9rer des revenus, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est concentr\u00e9e sur la consolidation des services de relais. Pour \u00eatre plus efficace, il fallait s\u2019employer \u00e0 fluidifier le parcours des passagers. On voulait aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des voyageurs en les accompagnant et en les guidant \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.\u00a0L\u2019\u00e9quipe a donc voulu leur permettre de mieux s\u2019orienter, mais aussi, de se connecter davantage avec le lieu et avec le voyage. Cela a permis d\u2019att\u00e9nuer les sentiments de stress et d\u2019ennui souvent \u00e9prouv\u00e9s par les voyageurs \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.<\/p>
L\u2019\u00e9quipe a su b\u00e2tir une vision permettant d\u2019atteindre tous les objectifs. Selon Gr\u00e9goire, le site en ligne aujourd\u2019hui n\u2019est qu\u2019un premier pas vers cette vision.\u00a0D\u2019autres surprises \u2013 apparemment il y a une application mobile en route \u2013 attendent les usagers de l\u2019ADM.<\/p>
Fait int\u00e9ressant, Gr\u00e9goire nous raconte comment la r\u00e9alisation s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e.\u00a0Nurun<\/i>\u00a0d\u00e9sirait donner \u00e0 son client tous les outils n\u00e9cessaires pour tirer le maximum du site. L\u2019\u00e9quipe a donc document\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise le projet, en prenant le soin d\u2019inclure tous les \u00e9l\u00e9ments utilis\u00e9s dans les interfaces. La\u00a0toolbox<\/i>\u00a0qui en r\u00e9sulte est impressionnante.<\/p>
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Le site de l\u2019ADM et d\u00e9tail de la toolbox<\/em><\/p><\/a>Gr\u00e9goire Baret \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 3 :\u00a0La mobilit\u00e9 et le libre-service<\/strong><\/h2>Bien cibler les besoins r\u00e9els des clients n\u2019est pas une mince affaire. Partager les bonnes informations avec ceux-ci ne l\u2019est pas non plus\u00a0!<\/h3>
Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement.<\/p>
A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p>
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>Louise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em><\/p>Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>.<\/p>Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants.<\/p>Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire.<\/p>
Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement.<\/p>De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile.<\/p>
Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation:<\/p><\/a><\/p>De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage.<\/p>Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique.<\/p><\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Commanditaires<\/h2>
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Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement. A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p>\n
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>\nLouise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em> Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>. Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants. Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire. Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement. De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile. Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation: <\/a> De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage. Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique. <\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″]<\/p>\n
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\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div> On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.De son c\u00f4t\u00e9, le voyageur doit traverser plusieurs \u00e9tapes avant de se retrouver \u00e0 destination. Il aura sans doute visit\u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":4737,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.<\/h3>
De son c\u00f4t\u00e9, le voyageur doit traverser plusieurs \u00e9tapes avant de se retrouver \u00e0 destination. Il aura sans doute visit\u00e9 plusieurs sites Web, pris des informations o\u00f9 il peut pour \u00e9clairer ses choix, achet\u00e9 ses billets aupr\u00e8s d'une agence de voyages ou d'une compagnie a\u00e9rienne, cherch\u00e9 de l'h\u00e9bergement, des transports et des activit\u00e9s, pr\u00e9par\u00e9 ses bagages et pass\u00e9 du temps \u00e0 l'a\u00e9roport, avant d'arriver \u00e0 bon port.<\/p>
Quelles sont les strat\u00e9gies des compagnies qui fa\u00e7onnent cette exp\u00e9rience? Comment font-elles pour guider leurs client\u00e8les, les informer et les faire r\u00eaver? Quels sont les secrets de leurs succ\u00e8s?<\/p>
C'est ce que nous avons demand\u00e9 \u00e0 nos trois conf\u00e9renciers de la soir\u00e9e: Karine Miron (strat\u00e8ge Web chez Brad), Gr\u00e9goire Baret (Vice-Pr\u00e9sident, Strat\u00e9gie & Design de l'exp\u00e9rience) et Louise Lanoix (chef de service-solutions client\u00e8le et innovations chez Air Canada).<\/p>
Merci \u00e0\u00a0Pascale Morneau\u00a0pour la\u00a0synth\u00e8se des pr\u00e9sentations.<\/strong><\/p>Conf\u00e9rence 1 -\u00a0E-tourisme : les tendances actuelles pour une exp\u00e9rience utilisateur performante<\/h2>
La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage ainsi qu\u2019une consolidation des grands joueurs de l\u2019industrie du voyage en ligne ont eu des r\u00e9percussions importantes sur l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me d\u2019affaires actuel.
En 15 minutes top chrono, nous ferons un tour d\u2019horizon des grandes tendances au niveau UX de cet \u00e9cosyst\u00e8me renouvel\u00e9. Quelles sont les meilleures pratiques UX des grands joueurs du voyage et des joueurs en devenir? Comment ceux-ci influenceront les joueurs actuels et ceux de demain? C\u2019est ce que nous allons aborder dans le cadre de cette conf\u00e9rence.<\/p>
Karine Miron,\u00a0Strat\u00e8ge web \u00e0\u00a0Brad<\/a><\/strong><\/h3>Strat\u00e8ge web poss\u00e9dant plus de six ans d\u2019exp\u00e9rience en agence interactive et 360, blogueuse etourisme et conf\u00e9renci\u00e8re, Karine Miron se sp\u00e9cialise dans l\u2019atteinte des objectifs d\u2019affaires de ses clients par la cr\u00e9ation de strat\u00e9gies profitables et innovantes r\u00e9pondant aux besoins des utilisateurs. Au cours des six derni\u00e8res ann\u00e9es, elle a r\u00e9alis\u00e9 plus de 80 projets en strat\u00e9gie web pour des grands noms du tourisme tels que Tourisme Qu\u00e9bec, Vacances Air Canada, ITHQ et plusieurs destinations touristiques qu\u00e9b\u00e9coises.<\/em><\/p>Karine Miron a dress\u00e9 le portrait des trois grandes tendances qui ont un impact sur les mod\u00e8les d\u2019affaires, les strat\u00e9gies et les march\u00e9s dans le domaine du voyage. Sa pr\u00e9sentation en ligne nous montre \u00e9galement une 4e<\/sup> tendance.<\/p>Tendance 1: La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage<\/strong><\/p>Les gens consomment de moins en moins et partagent beaucoup plus. En effet, en 2013, 52% des Am\u00e9ricains ont lou\u00e9, emprunt\u00e9 ou mis \u00e0 louer des biens qu\u2019ils avaient normalement l\u2019habitude d\u2019acheter.<\/p>
Le voyageur partage des biens, mais aussi son exp\u00e9rience. Il s\u2019exprime et \u00e9change sur Internet \u00e0 propos de tout ce qui marque son exp\u00e9rience touristique, de son lieu de r\u00e9sidence \u00e0 ses repas, en passant par ses transports. Ces partages peuvent avoir de gros impacts pour les entreprises. D\u2019ailleurs, l\u2019industrie r\u00e9agit \u00e0 ce d\u00e9sir du voyageur de partager alors que l\u2019on voit apparaitre toutes sortes de services bas\u00e9s sur le partage.<\/p>
Karine nous montre entre autres Eat With<\/a>,\u00a0qui invite l\u2019internaute \u00e0 partager le repas \u00e0 la maison d\u2019un citoyen local, Carpooling<\/a>,\u00a0qui serait le plus gros r\u00e9seau de covoiturage \u00e0 travers le monde,Getaround<\/a>,\u00a0qui propose de louer la voiture d\u2019un particulier et Flightcar<\/a>,\u00a0qui propose aux voyageurs de louer leurs voitures \u00e0 d\u2019autres voyageurs.<\/p>Tendance 2: La consolidation des gros joueurs<\/strong><\/p>De 2012 \u00e0 2014 seulement, une foule d\u2019achats ont \u00e9t\u00e9 faits par les gros joueurs de l\u2019industrie, comme l\u2019image suivante, tir\u00e9e de la pr\u00e9sentation de Karine, en fait foi:<\/p>
<\/a><\/p>Tendance 3: Les voyageurs et la population locale comme vecteur principal de cr\u00e9ation de contenu<\/strong><\/p>Les voyageurs et les populations locales deviennent les principaux vecteurs de cr\u00e9ation de contenu pour ceux qui recherchent l\u2019authenticit\u00e9 et l\u2019originalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de voyage local, ainsi qu\u2019une plus grande autonomie.<\/p>
Karine donne plusieurs exemples int\u00e9ressants : le site Vayable<\/i><\/a> propose aux locaux de cr\u00e9er de toutes pi\u00e8ces des exp\u00e9riences pour les voyageurs tandis queJauntful<\/i><\/a> <\/i>leur demande de pr\u00e9parer des itin\u00e9raires touristiques pour d\u00e9couvrir les meilleurs caf\u00e9s et restaurants. Maptia<\/i><\/a> invite le voyageur \u00e0 faire le storytelling<\/i> des lieux qu\u2019il visite.<\/p>Tendance 4: L\u2019agr\u00e9gation pour simplifier la qu\u00eate du voyageur<\/strong><\/p>Avec la panoplie de services offerts en ligne, l\u2019agr\u00e9gation est souvent la solution choisie pour simplifier la qu\u00eate du voyageur. Karine nous montre plusieurs exemples d\u2019agr\u00e9gations, notamment Rome to rio<\/i><\/a> qui permet au voyageur de planifier ses d\u00e9placements internationaux etAdioso<\/i><\/a> <\/i>qui permet d\u2019acheter son billet d\u2019avion en fonction des meilleurs prix et de ses int\u00e9r\u00eats g\u00e9n\u00e9raux.<\/p>Pour voir la pr\u00e9sentation de Karine sur Slideshare<\/i>.<\/a><\/p><\/a>Karine Miron \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 2 -\u00a0Voyage & Design de services :\u00a0Comment\u00a0concilier\u00a0inspiration et utilit\u00e9 ?<\/b><\/h2>
Le nouveau site d\u2019A\u00e9roports de Montr\u00e9al vient d\u2019\u00eatre r\u00e9alis\u00e9, avec pour ambition de simplifier l\u2019exp\u00e9rience du voyageur, tout accomplissant des enjeux d\u2019affaires pr\u00e9cis. Gestion du stress vs\u00a0stimulation commerciale? Inspiration vs\u00a0utilit\u00e9?<\/p>
Sur le papier, les besoins d\u2019affaires initialement exprim\u00e9s pouvaient para\u00eetre contradictoires avec les v\u00e9ritables attentes des consommateurs.<\/p>
D\u00e9finition de la vision,\u00a0recherche\u00a0consommateur, premiers prototypes\u00a0\u2013 retour sur la gen\u00e8se d\u2019un projet num\u00e9rique ambitieux qui a d\u00fb concilier des objectifs\u00a0divergents.<\/p>
Gr\u00e9goire Baret,\u00a0Vice-Pr\u00e9sident Strat\u00e9gie & Design de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0\u00a0Nurun Montr\u00e9al<\/a><\/strong><\/h3>Gr\u00e9goire Baret cumule pr\u00e8s de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en agence, notamment \u00e0 titre de directeur g\u00e9n\u00e9ral associ\u00e9 chez Razorfish Paris ou Duke. Il y a dirig\u00e9 avec succ\u00e8s les strat\u00e9gies num\u00e9riques de marques telles que Levi\u2019s, Nissan, Guerlain, Nike et Playstation. <\/em><\/p>Ses principales responsabilit\u00e9s pour Nurun Montr\u00e9al consistent \u00e0 d\u00e9finir des orientations strat\u00e9giques et cr\u00e9atives li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience consommateur, aupr\u00e8s de clients tels que L\u2019Or\u00e9al Paris, Sanofi, Michelin, A\u00e9roports de Montr\u00e9al, Standard Life, ou encore Vid\u00e9otron.<\/em><\/p> Il dirige une \u00e9quipe talentueuse de professionnels du num\u00e9rique \u2013 strat\u00e8ges, cr\u00e9atifs, designers, experts en contenu. Son obsession : la d\u00e9couverte de nouvelles d\u2019exp\u00e9riences narratives, d\u2019interfaces novatrices, de nouveaux modes de collaboration, pour un design de services aussi beau qu\u2019utile.<\/em><\/p>Gr\u00e9goire Baret nous a expliqu\u00e9 comment son \u00e9quipe est arriv\u00e9e \u00e0 insuffler autant l\u2019inspiration que l\u2019utilit\u00e9 dans le nouveau site Web de l\u2019A\u00e9roport de Montr\u00e9al<\/a>(ADM), lors de sa refonte.<\/p>La premi\u00e8re pr\u00e9occupation pour l\u2019\u00e9quipe fut de se demander: pourquoi faire une refonte? Nurun<\/i>ne s\u2019est pas content\u00e9e de suivre son instinct ou m\u00eame, celle de son client pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question. Elle a tenu \u00e0 \u00e9couter tous les acteurs et parties prenantes et \u00e0 faire de la recherche pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre strat\u00e9gique tout au long du projet. Gr\u00e9goire nous r\u00e9sume la r\u00e9flexion de Nurun<\/i> en une phrase: \u00abOn est press\u00e9s donc on va prendre le temps de bien comprendre\u00bb.<\/p>
Les recherches ont montr\u00e9 que l\u2019ADM se trouvait devant deux grands objectifs: faire cro\u00eetre l\u2019entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus et devenir plus efficace gr\u00e2ce \u00e0 ses services en ligne.<\/p>
Pour augmenter la croissance et g\u00e9n\u00e9rer des revenus, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est concentr\u00e9e sur la consolidation des services de relais. Pour \u00eatre plus efficace, il fallait s\u2019employer \u00e0 fluidifier le parcours des passagers. On voulait aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des voyageurs en les accompagnant et en les guidant \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.\u00a0L\u2019\u00e9quipe a donc voulu leur permettre de mieux s\u2019orienter, mais aussi, de se connecter davantage avec le lieu et avec le voyage. Cela a permis d\u2019att\u00e9nuer les sentiments de stress et d\u2019ennui souvent \u00e9prouv\u00e9s par les voyageurs \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.<\/p>
L\u2019\u00e9quipe a su b\u00e2tir une vision permettant d\u2019atteindre tous les objectifs. Selon Gr\u00e9goire, le site en ligne aujourd\u2019hui n\u2019est qu\u2019un premier pas vers cette vision.\u00a0D\u2019autres surprises \u2013 apparemment il y a une application mobile en route \u2013 attendent les usagers de l\u2019ADM.<\/p>
Fait int\u00e9ressant, Gr\u00e9goire nous raconte comment la r\u00e9alisation s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e.\u00a0Nurun<\/i>\u00a0d\u00e9sirait donner \u00e0 son client tous les outils n\u00e9cessaires pour tirer le maximum du site. L\u2019\u00e9quipe a donc document\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise le projet, en prenant le soin d\u2019inclure tous les \u00e9l\u00e9ments utilis\u00e9s dans les interfaces. La\u00a0toolbox<\/i>\u00a0qui en r\u00e9sulte est impressionnante.<\/p>
<\/a>
Le site de l\u2019ADM et d\u00e9tail de la toolbox<\/em><\/p><\/a>Gr\u00e9goire Baret \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 3 :\u00a0La mobilit\u00e9 et le libre-service<\/strong><\/h2>Bien cibler les besoins r\u00e9els des clients n\u2019est pas une mince affaire. Partager les bonnes informations avec ceux-ci ne l\u2019est pas non plus\u00a0!<\/h3>
Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement.<\/p>
A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p>
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>Louise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em><\/p>Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>.<\/p>Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants.<\/p>Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire.<\/p>
Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement.<\/p>De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile.<\/p>
Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation:<\/p><\/a><\/p>De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage.<\/p>Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique.<\/p><\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Commanditaires<\/h2>
<\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a><\/p>","_et_gb_content_width":"","_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[67],"tags":[],"class_list":["post-4878","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-conferences-passees"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4878","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=4878"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4878\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/4737"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=4878"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=4878"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=4878"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Louise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em> Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>. Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants. Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire. Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement. De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile. Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. 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Il aura sans doute visit\u00e9 plusieurs sites Web, pris des informations o\u00f9 il peut pour \u00e9clairer ses choix, achet\u00e9 ses billets aupr\u00e8s d'une agence de voyages ou d'une compagnie a\u00e9rienne, cherch\u00e9 de l'h\u00e9bergement, des transports et des activit\u00e9s, pr\u00e9par\u00e9 ses bagages et pass\u00e9 du temps \u00e0 l'a\u00e9roport, avant d'arriver \u00e0 bon port.<\/p> Quelles sont les strat\u00e9gies des compagnies qui fa\u00e7onnent cette exp\u00e9rience? Comment font-elles pour guider leurs client\u00e8les, les informer et les faire r\u00eaver? Quels sont les secrets de leurs succ\u00e8s?<\/p> C'est ce que nous avons demand\u00e9 \u00e0 nos trois conf\u00e9renciers de la soir\u00e9e: Karine Miron (strat\u00e8ge Web chez Brad), Gr\u00e9goire Baret (Vice-Pr\u00e9sident, Strat\u00e9gie & Design de l'exp\u00e9rience) et Louise Lanoix (chef de service-solutions client\u00e8le et innovations chez Air Canada).<\/p> Merci \u00e0\u00a0Pascale Morneau\u00a0pour la\u00a0synth\u00e8se des pr\u00e9sentations.<\/strong><\/p> La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage ainsi qu\u2019une consolidation des grands joueurs de l\u2019industrie du voyage en ligne ont eu des r\u00e9percussions importantes sur l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me d\u2019affaires actuel. Strat\u00e8ge web poss\u00e9dant plus de six ans d\u2019exp\u00e9rience en agence interactive et 360, blogueuse etourisme et conf\u00e9renci\u00e8re, Karine Miron se sp\u00e9cialise dans l\u2019atteinte des objectifs d\u2019affaires de ses clients par la cr\u00e9ation de strat\u00e9gies profitables et innovantes r\u00e9pondant aux besoins des utilisateurs. Au cours des six derni\u00e8res ann\u00e9es, elle a r\u00e9alis\u00e9 plus de 80 projets en strat\u00e9gie web pour des grands noms du tourisme tels que Tourisme Qu\u00e9bec, Vacances Air Canada, ITHQ et plusieurs destinations touristiques qu\u00e9b\u00e9coises.<\/em><\/p> Karine Miron a dress\u00e9 le portrait des trois grandes tendances qui ont un impact sur les mod\u00e8les d\u2019affaires, les strat\u00e9gies et les march\u00e9s dans le domaine du voyage. Sa pr\u00e9sentation en ligne nous montre \u00e9galement une 4e<\/sup> tendance.<\/p> Tendance 1: La mont\u00e9e de l\u2019\u00e9conomie de partage<\/strong><\/p> Les gens consomment de moins en moins et partagent beaucoup plus. En effet, en 2013, 52% des Am\u00e9ricains ont lou\u00e9, emprunt\u00e9 ou mis \u00e0 louer des biens qu\u2019ils avaient normalement l\u2019habitude d\u2019acheter.<\/p> Le voyageur partage des biens, mais aussi son exp\u00e9rience. Il s\u2019exprime et \u00e9change sur Internet \u00e0 propos de tout ce qui marque son exp\u00e9rience touristique, de son lieu de r\u00e9sidence \u00e0 ses repas, en passant par ses transports. Ces partages peuvent avoir de gros impacts pour les entreprises. D\u2019ailleurs, l\u2019industrie r\u00e9agit \u00e0 ce d\u00e9sir du voyageur de partager alors que l\u2019on voit apparaitre toutes sortes de services bas\u00e9s sur le partage.<\/p> Karine nous montre entre autres Eat With<\/a>,\u00a0qui invite l\u2019internaute \u00e0 partager le repas \u00e0 la maison d\u2019un citoyen local, Carpooling<\/a>,\u00a0qui serait le plus gros r\u00e9seau de covoiturage \u00e0 travers le monde,Getaround<\/a>,\u00a0qui propose de louer la voiture d\u2019un particulier et Flightcar<\/a>,\u00a0qui propose aux voyageurs de louer leurs voitures \u00e0 d\u2019autres voyageurs.<\/p> Tendance 2: La consolidation des gros joueurs<\/strong><\/p> De 2012 \u00e0 2014 seulement, une foule d\u2019achats ont \u00e9t\u00e9 faits par les gros joueurs de l\u2019industrie, comme l\u2019image suivante, tir\u00e9e de la pr\u00e9sentation de Karine, en fait foi:<\/p> Tendance 3: Les voyageurs et la population locale comme vecteur principal de cr\u00e9ation de contenu<\/strong><\/p> Les voyageurs et les populations locales deviennent les principaux vecteurs de cr\u00e9ation de contenu pour ceux qui recherchent l\u2019authenticit\u00e9 et l\u2019originalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de voyage local, ainsi qu\u2019une plus grande autonomie.<\/p> Karine donne plusieurs exemples int\u00e9ressants : le site Vayable<\/i><\/a> propose aux locaux de cr\u00e9er de toutes pi\u00e8ces des exp\u00e9riences pour les voyageurs tandis queJauntful<\/i><\/a> <\/i>leur demande de pr\u00e9parer des itin\u00e9raires touristiques pour d\u00e9couvrir les meilleurs caf\u00e9s et restaurants. Maptia<\/i><\/a> invite le voyageur \u00e0 faire le storytelling<\/i> des lieux qu\u2019il visite.<\/p> Tendance 4: L\u2019agr\u00e9gation pour simplifier la qu\u00eate du voyageur<\/strong><\/p> Avec la panoplie de services offerts en ligne, l\u2019agr\u00e9gation est souvent la solution choisie pour simplifier la qu\u00eate du voyageur. Karine nous montre plusieurs exemples d\u2019agr\u00e9gations, notamment Rome to rio<\/i><\/a> qui permet au voyageur de planifier ses d\u00e9placements internationaux etAdioso<\/i><\/a> <\/i>qui permet d\u2019acheter son billet d\u2019avion en fonction des meilleurs prix et de ses int\u00e9r\u00eats g\u00e9n\u00e9raux.<\/p> Pour voir la pr\u00e9sentation de Karine sur Slideshare<\/i>.<\/a><\/p> Le nouveau site d\u2019A\u00e9roports de Montr\u00e9al vient d\u2019\u00eatre r\u00e9alis\u00e9, avec pour ambition de simplifier l\u2019exp\u00e9rience du voyageur, tout accomplissant des enjeux d\u2019affaires pr\u00e9cis. Gestion du stress vs\u00a0stimulation commerciale? Inspiration vs\u00a0utilit\u00e9?<\/p> Sur le papier, les besoins d\u2019affaires initialement exprim\u00e9s pouvaient para\u00eetre contradictoires avec les v\u00e9ritables attentes des consommateurs.<\/p> D\u00e9finition de la vision,\u00a0recherche\u00a0consommateur, premiers prototypes\u00a0\u2013 retour sur la gen\u00e8se d\u2019un projet num\u00e9rique ambitieux qui a d\u00fb concilier des objectifs\u00a0divergents.<\/p> Gr\u00e9goire Baret cumule pr\u00e8s de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en agence, notamment \u00e0 titre de directeur g\u00e9n\u00e9ral associ\u00e9 chez Razorfish Paris ou Duke. Il y a dirig\u00e9 avec succ\u00e8s les strat\u00e9gies num\u00e9riques de marques telles que Levi\u2019s, Nissan, Guerlain, Nike et Playstation. <\/em><\/p> Ses principales responsabilit\u00e9s pour Nurun Montr\u00e9al consistent \u00e0 d\u00e9finir des orientations strat\u00e9giques et cr\u00e9atives li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience consommateur, aupr\u00e8s de clients tels que L\u2019Or\u00e9al Paris, Sanofi, Michelin, A\u00e9roports de Montr\u00e9al, Standard Life, ou encore Vid\u00e9otron.<\/em><\/p> Il dirige une \u00e9quipe talentueuse de professionnels du num\u00e9rique \u2013 strat\u00e8ges, cr\u00e9atifs, designers, experts en contenu. Son obsession : la d\u00e9couverte de nouvelles d\u2019exp\u00e9riences narratives, d\u2019interfaces novatrices, de nouveaux modes de collaboration, pour un design de services aussi beau qu\u2019utile.<\/em><\/p> Gr\u00e9goire Baret nous a expliqu\u00e9 comment son \u00e9quipe est arriv\u00e9e \u00e0 insuffler autant l\u2019inspiration que l\u2019utilit\u00e9 dans le nouveau site Web de l\u2019A\u00e9roport de Montr\u00e9al<\/a>(ADM), lors de sa refonte.<\/p> La premi\u00e8re pr\u00e9occupation pour l\u2019\u00e9quipe fut de se demander: pourquoi faire une refonte? Nurun<\/i>ne s\u2019est pas content\u00e9e de suivre son instinct ou m\u00eame, celle de son client pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question. Elle a tenu \u00e0 \u00e9couter tous les acteurs et parties prenantes et \u00e0 faire de la recherche pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre strat\u00e9gique tout au long du projet. Gr\u00e9goire nous r\u00e9sume la r\u00e9flexion de Nurun<\/i> en une phrase: \u00abOn est press\u00e9s donc on va prendre le temps de bien comprendre\u00bb.<\/p> Les recherches ont montr\u00e9 que l\u2019ADM se trouvait devant deux grands objectifs: faire cro\u00eetre l\u2019entreprise pour g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus et devenir plus efficace gr\u00e2ce \u00e0 ses services en ligne.<\/p> Pour augmenter la croissance et g\u00e9n\u00e9rer des revenus, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est concentr\u00e9e sur la consolidation des services de relais. Pour \u00eatre plus efficace, il fallait s\u2019employer \u00e0 fluidifier le parcours des passagers. On voulait aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des voyageurs en les accompagnant et en les guidant \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.\u00a0L\u2019\u00e9quipe a donc voulu leur permettre de mieux s\u2019orienter, mais aussi, de se connecter davantage avec le lieu et avec le voyage. Cela a permis d\u2019att\u00e9nuer les sentiments de stress et d\u2019ennui souvent \u00e9prouv\u00e9s par les voyageurs \u00e0 l\u2019a\u00e9roport.<\/p> L\u2019\u00e9quipe a su b\u00e2tir une vision permettant d\u2019atteindre tous les objectifs. Selon Gr\u00e9goire, le site en ligne aujourd\u2019hui n\u2019est qu\u2019un premier pas vers cette vision.\u00a0D\u2019autres surprises \u2013 apparemment il y a une application mobile en route \u2013 attendent les usagers de l\u2019ADM.<\/p> Fait int\u00e9ressant, Gr\u00e9goire nous raconte comment la r\u00e9alisation s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e.\u00a0Nurun<\/i>\u00a0d\u00e9sirait donner \u00e0 son client tous les outils n\u00e9cessaires pour tirer le maximum du site. L\u2019\u00e9quipe a donc document\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise le projet, en prenant le soin d\u2019inclure tous les \u00e9l\u00e9ments utilis\u00e9s dans les interfaces. La\u00a0toolbox<\/i>\u00a0qui en r\u00e9sulte est impressionnante.<\/p> Un d\u00e9fi cl\u00e9 d\u2019Air-Canada est d\u2019\u00eatre conscient de la comp\u00e9tition pour l\u2019attention du passager (et pas seulement celle des compagnies a\u00e9riennes\u00a0!) puis d\u2019assurer une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire entre les diff\u00e9rents point de contact incluant l\u2019exp\u00e9rience mobile, Web et la borne d\u2019enregistrement.<\/p> A l\u2019\u00e9chelle internationale, avec l\u2019IATA, des efforts se font d\u2019ailleurs pour assurer une plus grande coh\u00e9rence entre les services interactifs des transporteurs a\u00e9riens partout dans le monde. La pr\u00e9sentation survolera les moyens pris pour atterrir en douceur\u00a0!<\/p> Louise Lanoix est a l\u2019embauche d\u2019Air Canada depuis plus de 27 ans et a occup\u00e9 plusieurs postes relies au Service a la client\u00e8le. En 2004, elle s\u2019est jointe \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Plate-forme service client\u00e8le, division Affaires \u00e9lectroniques chez Air Canada. Elle est responsable de la strat\u00e9gie libre-service et mobile int\u00e9grant tous les produits libre-service (Borne libre-service, Enregistrement en ligne, Plate-forme mobile).<\/em><\/p> Louise Lanoix partage avec nous son v\u00e9cu et nous fait part des enjeux pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de libre-service ou de mobilit\u00e9 chez Air Canada<\/em>. L\u2019entreprise \u00e9tait au d\u00e9part une pionni\u00e8re avec ses bornes de libre-service, mais \u00eatre visionnaire n\u2019est pas toujours facile. Il a parfois \u00e9t\u00e9 ardu de faire progresser des projets et d\u2019int\u00e9grer ces nouveaux concepts dans les activit\u00e9s d\u2019Air Canada<\/em>.<\/p> Pour r\u00e9ussir dans le domaine de la mobilit\u00e9 et du libre-service, il faut travailler pr\u00e8s des gens. Pour Louise, c\u2019est aussi une chance de pouvoir donner le contr\u00f4le aux passagers d\u2019Air Canada<\/em>. Dans cette optique, les tests utilisateurs sont tr\u00e8s importants.<\/p> Une partie d\u00e9terminante de l\u2019exp\u00e9rience repose sur les choix technologiques, qui doivent convenir aux client\u00e8les, en plus d\u2019\u00eatre performants, stables et fonctionnels. Malheureusement, ces choix riment souvent avec compromis et par cons\u00e9quent, ils ne sont pas faciles \u00e0 faire.<\/p> Une des plus grandes contraintes du travail en UX chez Air Canada<\/em> est le respect des r\u00e8glements des gouvernements, et ce, mondialement.<\/p> De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, un obstacle majeur sur lequel Louise met l\u2019accent est la difficult\u00e9 de d\u00e9montrer le retour sur investissement qui peut \u00eatre fait avec l\u2019implantation de services pour appareils mobiles. En effet, comment savoir si le client n\u2019aurait pas utilis\u00e9 le service en ligne sur son ordinateur de bureau, de toute fa\u00e7on? Selon elle, c\u2019est presque impossible \u00e0 d\u00e9montrer et cela freine le progr\u00e8s des activit\u00e9s d\u2019implantation sur mobile.<\/p> Air Canada<\/em> travaille sur sa strat\u00e9gie mobile depuis un an et demi et Louise a pu nous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats de ses recherches qui visent \u00e0 connaitre ce que les gens veulent obtenir sur leurs appareils mobiles. Ils tiennent sur l\u2019image suivante, tir\u00e9e de sa pr\u00e9sentation:<\/p> De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage.<\/p> Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique.<\/p><\/a> De fa\u00e7on \u00e9tonnante, les passagers sont maintenant \u00e0 l\u2019aise de faire une r\u00e9servation sur mobile.\u00a0Autre fait saillant, ils d\u00e9sirent plus que tout obtenir une information \u00e0 jour. C\u2019est tr\u00e8s important pour une entreprise comme Air Canada<\/em> de respecter cela, non seulement pour les clients, mais aussi pour les a\u00e9roports, qui ont besoin de pr\u00e9venir l\u2019achalandage. Air Canada<\/em> recueille les commentaires de gens, car elle d\u00e9sire fid\u00e9liser ses passagers.\u00a0Toutefois, Louise et son \u00e9quipe savent tr\u00e8s bien qu\u2019au-del\u00e0 des \u00e9l\u00e9ments de complexit\u00e9 auxquels ils font face, ils ne peuvent pas prendre trop de temps pour mettre la strat\u00e9gie en place, vu le rythme auquel \u00e9volue l\u2019industrie du num\u00e9rique. <\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>\nCommanditaires<\/h2>\n
On le sait, la concurrence est forte dans le domaine du tourisme et du voyage. Les acteurs du milieu d\u00e9ploient tous les moyens qui sont \u00e0 leur port\u00e9e pour attirer les clients et les servir.<\/h3>
Conf\u00e9rence 1 -\u00a0E-tourisme : les tendances actuelles pour une exp\u00e9rience utilisateur performante<\/h2>
En 15 minutes top chrono, nous ferons un tour d\u2019horizon des grandes tendances au niveau UX de cet \u00e9cosyst\u00e8me renouvel\u00e9. Quelles sont les meilleures pratiques UX des grands joueurs du voyage et des joueurs en devenir? Comment ceux-ci influenceront les joueurs actuels et ceux de demain? C\u2019est ce que nous allons aborder dans le cadre de cette conf\u00e9rence.<\/p>Karine Miron,\u00a0Strat\u00e8ge web \u00e0\u00a0Brad<\/a><\/strong><\/h3>
<\/a><\/p><\/a>Karine Miron \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 2 -\u00a0Voyage & Design de services :\u00a0Comment\u00a0concilier\u00a0inspiration et utilit\u00e9 ?<\/b><\/h2>
Gr\u00e9goire Baret,\u00a0Vice-Pr\u00e9sident Strat\u00e9gie & Design de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0\u00a0Nurun Montr\u00e9al<\/a><\/strong><\/h3>
<\/a>
Le site de l\u2019ADM et d\u00e9tail de la toolbox<\/em><\/p><\/a>Gr\u00e9goire Baret \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Conf\u00e9rence 3 :\u00a0La mobilit\u00e9 et le libre-service<\/strong><\/h2>
Bien cibler les besoins r\u00e9els des clients n\u2019est pas une mince affaire. Partager les bonnes informations avec ceux-ci ne l\u2019est pas non plus\u00a0!<\/h3>
Louise Lanoix, Chef de Service-Solutions client\u00e8le & Innovations \u00e0\u00a0Air Canada<\/a><\/strong><\/h3>
<\/a><\/p><\/a>Louise Lanoix \u2013\u00a0Photo : Alexandre\u00a0Larriv\u00e9e<\/p>Commanditaires<\/h2>
<\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a> <\/a><\/p>","_et_gb_content_width":"","_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[67],"tags":[],"class_list":["post-4878","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-conferences-passees"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4878","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=4878"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4878\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/4737"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=4878"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=4878"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=4878"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}