Et c\u2019est souvent l\u2019exp\u00e9rience utilisateur qui va faire la diff\u00e9rence dans cette galaxie de sites web commerciaux ! Mais alors, comment les marchands attirent-ils l\u2019attention de leurs clients potentiels ? Et comment les retiennent-ils ? Comment les am\u00e8nent-ils jusqu\u2019au paiement ? Comment les encouragent-ils \u00e0 revenir ?<\/p>\n
En r\u00e9sum\u00e9, quels sont les d\u00e9fis que le e-commerce doit relever pour faire de nous les clients du 21\u00e8me si\u00e8cle et comment les entreprises y r\u00e9pondent-elles ?<\/p>\n
Merci \u00e0\u00a0Pascale Morneau\u00a0pour la\u00a0synth\u00e8se des pr\u00e9sentations.<\/strong><\/p>\n St\u00e9phanie nous livrera durant sa pr\u00e9sentation les bonnes pratiques relev\u00e9es durant les tests utilisateurs qu\u2019elle a men\u00e9e afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat et augmenter le taux de conversion d\u2019un site de commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n St\u00e9phanie est une sp\u00e9cialiste du marketing et des nouvelles technologies. Elle poss\u00e8de plus de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience professionnelle. Elle a entre autres fond\u00e9 un site de commerce \u00e9lectronique en 1999 et travaill\u00e9 pendant 8 ans chez Cossette dans la recherche marketing. <\/em><\/p>\n Aujourd\u2019hui, elle est consultante chez UX Recherche \u00e0 Montr\u00e9al et m\u00e8ne des tests utilisateurs de sites web et d\u2019applications mobiles.Ces sujets de pr\u00e9dilection sont le comportement des consommateurs, le marketing exp\u00e9rientiel et l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.Elle d\u00e9tient un Executive MBA d\u2019HEC Paris et si\u00e8ge au Comit\u00e9 strat\u00e9gique d\u2019une start-up web et au Conseil d\u2019administration d\u2019une enseigne de restauration.<\/em><\/p>\n St\u00e9phanie Le Rouzic a pr\u00e9sent\u00e9 les termes les plus importants quand vient le temps de faire de la recherche UX pour le commerce \u00e9lectronique. Elle nous a donn\u00e9 du m\u00eame coup des statistiques fort int\u00e9ressantes qui ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tablies par diff\u00e9rentes firmes:<\/p>\n \u2014\u00a0Taux de rebond : part des visiteurs qui ne voient qu\u2019une seule page \u2013 35%. Les taux de conversion varient en fonction des appareils utilis\u00e9s, celui du mobile \u00e9tant encore le plus bas:<\/p>\n \u2014\u00a0Ordinateur \u2013 3,11%. Le foss\u00e9 qui s\u00e9pare la vente en magasin de la vente en ligne est \u00e9norme. Les magasins b\u00e9n\u00e9ficient en effet d\u2019un taux de conversion de 50%! La moiti\u00e9 des gens qui entrent dans une boutique en sort donc avec un sac d\u2019achats \u00e0 la main. Les bas taux de conversion du commerce \u00e9lectronique s\u2019expliquent par le faible confort des utilisateurs avec les appareils et les sites de commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n Quand on regarde de plus pr\u00e8s les raisons qui justifient l\u2019abandon d\u2019un utilisateur de son panier d\u2019achats, on r\u00e9alise que plusieurs probl\u00e8mes sont en fait assez faciles \u00e0 r\u00e9soudre:<\/p>\n \u2014\u00a0Moyens de paiement insuffisants \u2013 59% Selon St\u00e9phanie, pour cr\u00e9er de bonnes exp\u00e9riences d\u2019achat en ligne, il faut essentiellement \u00eatre transparent, r\u00e9assurer les gens et faire des tests d\u2019utilisabilit\u00e9. St\u00e9phanie souligne concr\u00e8tement quelques applications de ces principes dans l\u2019exp\u00e9rience avant le processus d\u2019achat et pendant celui-ci.<\/p>\n Avant de mettre des effets dans leur panier d\u2019achat, les gens ont besoin de trouver leur chemin dans l\u2019interface. Un moteur de recherche optimis\u00e9, un menu de navigation adapt\u00e9 aux besoins des utilisateurs et la pr\u00e9sence de rep\u00e8res aideront les gens \u00e0 s\u2019y retrouver. Lorsqu\u2019on pr\u00e9sente le produit, il faut indiquer clairement le prix, la disponibilit\u00e9, les d\u00e9lais de livraison et les co\u00fbts de livraison. De belles photos et vid\u00e9os du produit sont aussi essentielles. Enfin, les avis d\u2019autres acheteurs ou autres \u00e9l\u00e9ments de contenu qui donnent de la cr\u00e9dibilit\u00e9 au produit (comme une certification), donnent aussi confiance aux client\u00e8les.<\/p>\n Une fois dans le processus d\u2019achat, il est crucial de garder le nombre d\u2019\u00e9tapes assez bas (maximum de cinq) et de les identifier. Il faut faciliter la saisie d\u2019information pour les utilisateurs et les informer des erreurs, s\u2019il y a lieu. Surtout, il ne faut pas d\u00e9tourner l\u2019attention de l\u2019utilisateur en lui proposant de nouvelles offres. Mieux vaut miser sur la r\u00e9ussite de l\u2019achat en cours. St\u00e9phanie rappelle \u00e9galement l\u2019importance de ne pas imposer la cr\u00e9ation d\u2019un compte.<\/p>\n En terminant, St\u00e9phanie nous annonce que UX Recherche<\/i> planche depuis cinq mois \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019un indice UX qui servira \u00e0 mieux mesurer les exp\u00e9riences en cybercommerce. Apr\u00e8s cinq mois de recherches, on a notamment constat\u00e9 que l\u2019utilisabilit\u00e9 ne suffit pas. La relation que l\u2019utilisateur entretient avec la marque est aussi tr\u00e8s importante. Certaines personnes fid\u00e8les \u00e0 une marque vont donc pr\u00e9f\u00e9rer un site Web moins moderne et moins bien construit s\u2019ils aiment le produit et qu\u2019ils lui sont fid\u00e8les.<\/p>\n Devant l\u2019incertitude, deux r\u00e9actions sont pr\u00e9visibles : soit on attend bien sagement que le changement se pointe, soit on se pr\u00e9pare aux diff\u00e9rentes \u00e9ventualit\u00e9s. Dans le monde du \u00abFast-Fashion e-commerce\u00bb, le choix n\u2019existe pas. Dans ce contexte, le UX devient un outil d\u2019anticipation, de productivit\u00e9 et de contr\u00f4le.<\/p>\n Directrice du d\u00e9partement de design interactif et de d\u00e9veloppement \u00abfront-end\u00bb chez ALDO Group, Maya g\u00e8re, depuis 2 ans, l\u2019\u00e9quipe de designers et de d\u00e9veloppeurs responsables du marketing digital et des propri\u00e9t\u00e9s e-commerce des quatres marques du groupe : ALDO, Call It Spring, Little Burgundy et Globo.Sp\u00e9cialis\u00e9e en exp\u00e9rience de marque interactive, Maya se concentre particuli\u00e8rement sur la cr\u00e9ation de contenu \u00e0 valeur ajout\u00e9e, l\u2019optimisation de la production de son \u00e9quipe et la recherche constante du juste milieu entre les objectifs d\u2019affaires \u00e0 court-terme et \u00e0 long-terme dans l\u2019industrie du retail en ligne.<\/em><\/p>\n Maya Rioux a d\u2019abord remont\u00e9 un peu le temps et a fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de travail qui a d\u00e9marr\u00e9 sa carri\u00e8re en cybercommerce. Elle a travaill\u00e9 pendant un an chez Tender Creative<\/i> \u00e0 New York, une firme de marketing et d\u2019image de marque qui travaille avec des clients d\u2019envergure. Tout \u00e9tait permis l\u00e0-bas et cela lui a donn\u00e9 la piq\u00fbre du cybercommerce.<\/p>\n Quand elle est revenue au Qu\u00e9bec, elle a obtenu cet emploi qu\u2019elle adore chez Aldo<\/i>: directrice du design et du d\u00e9veloppement. Elle travaille pour quatre grandes marques pour le Groupe Aldo<\/i>:Aldo<\/i>, Call It Spring<\/i>, Little Burgundy<\/i> et Globo<\/i>.<\/p>\n Maya s\u2019occupe de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et du contenu de marque. Au d\u00e9part, elle avait d\u2019ailleurs la mission claire de rallier les \u00e9quipes du marketing et du design qui \u00e9taient trop ind\u00e9pendantes l\u2019une de l\u2019autre. Elle s\u2019est alors demand\u00e9 comment on pouvait allier les objectifs d\u2019affaires avec le design. Il y avait aussi un souci d\u2019\u00eatre tr\u00e8s productif, puisque son \u00e9quipe est responsable de 11 versions des sites Web (en plusieurs langues) pour les quatre marques et que ces sites sont chang\u00e9s aux trois semaines, selon l\u2019offre de produits. La r\u00e9ponse lui est venue: le UX.<\/p>\n Le UX chez Aldo<\/i> est ax\u00e9 sur l\u2019op\u00e9rationnel et le design. Il est ainsi devenu l\u2019ingr\u00e9dient liant entre le marketing, le design et le d\u00e9veloppement technologique.<\/p>\n Les \u00e9quipes sont multidisciplinaires chez Aldo<\/i>, car les besoins sont vari\u00e9s. La communication de la marque et l\u2019\u00e9motion de l\u2019utilisateur sont importantes pour l\u2019entreprise et doivent \u00eatre pris en compte \u00e0 travers tous les livrables. Les forces de tout le monde sont mises \u00e0 contribution. Il y a donc des designers Web qui sont aussi directeurs photo, des designers UX qui font aussi du design Web, etc. Tout le monde travaille en collaboration pour atteindre les objectifs.<\/p>\n Comment ont-ils fait pour \u00eatre aussi productifs dans ce contexte de changement incessant? Tout d\u2019abord, ils ont bien d\u00e9fini les livrables du UX et peuvent maintenant les anticiper. Ils font l\u2019inventaire des contenus disponibles avant chaque saison, ainsi que l\u2019inventaire des modules \u00e0 concevoir. Ils font des maquettes en fil de fer tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9es, o\u00f9 chaque \u00e9l\u00e9ment est attach\u00e9 \u00e0 une valeur. Ces valeurs d\u00e9finissent l\u2019effort \u00e0 fournir. Par exemple, s\u2019il y a 30% de rabais sur les chaussures, ce n\u2019est pas la peine d\u2019y mettre beaucoup de temps pour cr\u00e9er de nouvelles images.<\/p>\n En terminant, Maya rappelle les trois grands principes importants sur lesquels elle focalise: conversion, productivit\u00e9 et anticipation. Elle nous laisse aussi sur une citation de Abraham Lincoln: \u00abGive me six hours to chop down a tree and I will spend the first four sharpening the axe\u00bb.<\/p>\n Nima Gardideh has a passion for launching and growing consumer products, with a focus on web and mobile experiences. After founding and running a successful personal health app, he joined Frank & Oak as Mobile Product Manager in 2013.<\/em><\/p>\n Nima Gardideh est chef de produits mobiles chez Frank & Oak<\/i>. Cette entreprise a \u00e9t\u00e9 d\u00e9marr\u00e9e par deux amis qui voulaient cr\u00e9er une marque globale pour les utilisateurs de la g\u00e9n\u00e9ration de l\u2019Internet. Elle a trac\u00e9 son chemin avec ses propres valeurs et avec sa volont\u00e9 de changer le monde. Au final, les produits de Frank & Oak<\/i> ont attir\u00e9 les clients qui croyaient dans les m\u00eames valeurs qu\u2019eux, cr\u00e9ant ainsi une client\u00e8le distincte de \u00abhipsters\u00bb.<\/p>\n Pour r\u00e9pondre aux multiples int\u00e9r\u00eats de sa client\u00e8le, Frank & Oak<\/i> produit des contenus pour le Web, les r\u00e9seaux sociaux, le mobile, l\u2019imprim\u00e9 et la t\u00e9l\u00e9 tout en m\u00eame temps. Pour chaque plateforme, il y a une \u00e9quipe. Selon Nima, cette r\u00e9partition des t\u00e2ches permet \u00e0 chaque \u00e9quipe de focaliser sur les consommateurs et ainsi, d\u2019injecter les valeurs de l\u2019entreprise dans toutes les communications.<\/p>\n Frank & Oak <\/i>a d\u00e9fini les grands \u00e9l\u00e9ments de sa\u00a0promesse qui se r\u00e9sume comme suit: distribuer le produit, livrer la marchandise aux consommateurs (dans tous les sens du terme) et \u00e9galement, garder les clients inform\u00e9s et leur donner du contenu de qualit\u00e9 pour les engager avec la marque.<\/p>\n Cette structure d\u00e9finit aussi o\u00f9 sont communiqu\u00e9s les diff\u00e9rents aspects de la marque et permet \u00e0 Frank & Oak<\/i> de livrer la promesse \u00e0 travers l\u2019exp\u00e9rience globale des consommateurs et donc, de connecter avec eux \u00e0 travers les diff\u00e9rents supports.<\/p>\n Chaque plateforme poss\u00e8de ses forces, que ce soit pour aller en profondeur dans l\u2019information, connecter \u00e9motionnellement avec les utilisateurs, visualiser de l\u2019information, etc. Pour en tirer profit, il faut les utiliser judicieusement.<\/p>\n Pour Nima, le t\u00e9l\u00e9phone intelligent est une plateforme de consommation incroyable. En fait, on consomme d\u00e9j\u00e0 toutes sortes de choses sur nos mobiles. Certaines compagnies offrent des contenus particuli\u00e8rement appropri\u00e9s pour le mobile, comme Pinterest<\/i> et Facebook<\/i>.<\/p>\n Nima se demande pourquoi le cybercommerce n\u2019a pas plus de succ\u00e8s sur mobile. Il croit que les consommateurs sont pr\u00eats, mais que nous n\u2019avons pas encore \u00e9t\u00e9 capables de cr\u00e9er cette exp\u00e9rience qui invite la consommation sur ce type d\u2019app\u00adareil.<\/p>\n De nos jours, le e-commerce est devenu monnaie courante et nombreux sont les sites e-commerces qui proposent aux cyberacheteurs des produits toujours plus diversifi\u00e9s. Ainsi, selon une enqu\u00eate r\u00e9cente r\u00e9alis\u00e9e par le\u00a0CEFRIO\u00a0(publi\u00e9e en avril 2014), le nombre de cyberacheteurs ne cessent de progresser d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e. Ces derniers ont d\u00e9pens\u00e9s en ligne pas moins de […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":4738,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[67],"tags":[],"class_list":["post-4915","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-conferences-passees"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4915","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=4915"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4915\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/4738"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=4915"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=4915"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=4915"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Conf\u00e9rence 1 –\u00a0E-commerce : Les \u00e9l\u00e9ments essentiels d\u2019une exp\u00e9rience client gagnante<\/h2>\n
St\u00e9phanie Le Rouzic, Consultante en Recherche Utilisabilit\u00e9 et Exp\u00e9rience utilisateur chez UX Recherche<\/a><\/strong><\/h3>\n
\n\u2014\u00a0\u00a0Taux de refus: part des visiteurs (hors rebond) qui ne d\u00e9marrent pas un processus de commande \u2013 90%.
\n\u2014\u00a0Taux d\u2019abandon: part des visiteurs ayant mis un produit dans le panier, mais n\u2019ayant pas concr\u00e9tis\u00e9 leur achat \u2013 70%.
\n\u2014\u00a0Taux de conversion par visite: personne ayant achet\u00e9 au cours d\u2019une visite \u2013 2 \u00e0 4%.
\n\u2014\u00a0Taux de conversion par visiteur: personnes ayant achet\u00e9 au cours du mois \u2013 3 \u00e0 7%.<\/p>\n
\n\u2014\u00a0Tablette \u2013 2,59%.
\n\u2014\u00a0T\u00e9l\u00e9phone intelligent \u2013 1,01%.<\/p>\n
\n\u2014\u00a0Frais de livraison cach\u00e9s ou trop chers et autres frais cach\u00e9s \u2013 50%
\n\u2014\u00a0D\u00e9lais de livraison pas clairs \u2013 24%
\n\u2014\u00a0Obligation de cr\u00e9er un compte \u2013 23%
\n\u2014\u00a0Le site n\u2019inspire pas confiance (exemple: pas de coordonn\u00e9es) \u2013 18%
\n\u2014\u00a0Processus de commande trop long \u2013 10%<\/p>\n![\"StephanieLeRouzic\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/06\/StephanieLeRouzic.jpg\")
\n<\/a>Photo: Michel Labelle<\/p>\nConf\u00e9rence 2 – Les constantes et les variables : Accueillir le changement dans le monde du \u00abFast Fashion e-commerce\u00bb?<\/h2>\n
Maya Rioux, Directrice du d\u00e9partement de design interactif et de d\u00e9veloppement \u00abfront-end\u00bb \u00e0\u00a0Aldo Group<\/a><\/strong><\/h3>\n
![\"Citation_Maya\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/06\/Citation_Maya.jpg\")
\n<\/a>Photo: Michel Labelle<\/p>\nConf\u00e9rence 3 :\u00a0Mobile as a consumption platform and its effects on commerce<\/h2>\n
Nima Gardideh,\u00a0Web Product Manager Mobile \u00e0\u00a0Frank & Oak<\/a><\/strong><\/h3>\n
![\"NimaGardideh\"](\"http:\/\/pascalemorneau.com\/wp-content\/uploads\/2014\/06\/NimaGardideh.jpg\")
<\/a>
\nPhoto: Michel Labelle<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/wp-content\/uploads\/2014\/02\/we_are.png\")
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