{"id":6266,"date":"2018-05-08T22:45:27","date_gmt":"2018-05-09T02:45:27","guid":{"rendered":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/?p=6266"},"modified":"2019-03-18T17:55:19","modified_gmt":"2019-03-18T21:55:19","slug":"ux-et-cx-avec-daniel-lafreniere-recapitulatif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/toutlemonde-ux.com\/?p=6266","title":{"rendered":"UX et CX avec Daniel Lafreni\u00e8re – r\u00e9capitulatif"},"content":{"rendered":"

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\u00ab…j\u2019en ai assez des proc\u00e9dures compliqu\u00e9es et j\u2019en ai assez de perdre mon temps. Additionn\u00e9es, toutes ces minutes, toutes ces heures gaspill\u00e9es \u00e0 cause de la complexit\u00e9, de l\u2019inefficacit\u00e9, de l\u2019incomp\u00e9tence, du d\u00e9sengagement ou simplement du laisser-aller commencent \u00e0 faire beaucoup dans une vie. Il faut que \u00e7a cesse !\u00bb<\/p>\n

[\/et_pb_testimonial][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb3.10.2″]<\/p>\n

Selon Daniel Lafreni\u00e8re, que nous soyons designer, d\u00e9veloppeurs, r\u00e9dacteur, ou autre., nous sommes donc tous des cr\u00e9ateurs d\u2019exp\u00e9riences o\u00f9 l\u2019humain veut se sentir accueilli, aid\u00e9, appr\u00e9ci\u00e9, compris, \u00e9cout\u00e9, heureux, important, pris en charge, rassur\u00e9, reconnu, respect\u00e9 et positivement surpris. Au cours de sa carri\u00e8re, D. Lafreni\u00e8re a effectu\u00e9 de nombreux mandats et a donn\u00e9 de nombreuses formations. Fort de ses exp\u00e9riences, il nous partage 10 principes qui, selon lui, peuvent nous aider \u00e0 concevoir un monde meilleur.<\/p>\n

10 principes pour concevoir un monde meilleur<\/h1>\n

1 – \u00c9liminez les obstacles<\/h2>\n

Concevez vos exp\u00e9riences afin que le client ait un minimum d\u2019efforts \u00e0 fournir et ne soit pas en attente d\u2019une action ou d\u2019un retour de votre part. La publicit\u00e9 de Google Analytics est une illustration plein d\u2019humour de la mani\u00e8re dont certains processus peuvent \u00eatre complexifi\u00e9s de mani\u00e8re inutile, voire grotesque.<\/p>\n

2 – Parlez le langage du client<\/h2>\n

Cessez d’utiliser du vocabulaire interne ou du jargon sp\u00e9cialis\u00e9! Un changement simple \u00e0 mettre en oeuvre qui sera appr\u00e9ci\u00e9 de vos clients.<\/p>\n

3 – Adaptez-vous<\/h2>\n

Le client ne doit pas s\u2019adapter \u00e0 vous ou vos services. Vous devez vous adapter \u00e0 votre client. Pour ce faire, vous devez conna\u00eetre votre client, ce qu\u2019il est, ce qu\u2019il vit, ce qu\u2019il veut et son contexte relationnel, physique, \u00e9motionnel et rationnel. Et la seule mani\u00e8re de conna\u00eetre r\u00e9ellement son client dans toutes ces dimensions est d\u2019effectuer une bonne phase de recherche \u00e0 son sujet.<\/p>\n

4 – Soyez poli et empathique<\/h2>\n

Mettez-vous \u00e0 la place de vos client. Ne soyez pas un \u201cgrumpy cat\u201d! De petites attention simples telles que le fait de dire \u00abbonjour\u00bb, \u00abs\u2019il-vous-pla\u00eet\u00bb et \u00abmerci\u00bb peuvent faire une r\u00e9elle diff\u00e9rence dans l\u2019exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 votre client.<\/p>\n

5 – Diminuez l\u2019anxi\u00e9t\u00e9<\/h2>\n

L\u2019anxi\u00e9t\u00e9 est provoqu\u00e9e par le fait de ne pas conna\u00eetre ce qui va arriver. Une solution simple est donc d’expliquer clairement les \u00e9tapes d\u2019un processus \u00e0 vos clients en r\u00e9pondant \u00e0 ces cinq questions (aussi appel\u00e9es W5): \u00abQui? Quand? Quoi? Comment? O\u00f9?\u00bb.<\/p>\n

6 – Anticiper le besoin<\/h2>\n

Pr\u00e9voyez \u00e0 l\u2019avance ce dont le client aura besoin et offrez lui les outils n\u00e9cessaire en temps et lieu.<\/p>\n

7 – Ne faites pas r\u00e9p\u00e9ter le client<\/h2>\n

Si vous demandez des informations \u00e0 votre client, assurez-vous que votre processus est optimis\u00e9 de fa\u00e7on \u00e0 ce que les informations demand\u00e9es le suivent dans le processus et qu\u2019il n\u2019ait pas \u00e0 les redonner sans cesse.<\/p>\n

8 – Encouragez l\u2019essai, n\u2019emprisonnez pas le client<\/h2>\n

Offrez la libert\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur de revenir sur sa d\u00e9cision ou sur son achat sans frais.<\/p>\n

9 – Inspirez confiance<\/h2>\n

L\u2019universit\u00e9 de Standford a effectu\u00e9 une s\u00e9rie de tests qui ont conclu que le premier facteur de confiance envers une compagnie est l\u2019apparence visuel et l\u2019esth\u00e9tique d\u2019un lieu ou d\u2019un site web. C\u2019est ce qui fera la diff\u00e9rence entre un client qui poursuit la relation avec vous\u2026 ou celui qui prend ses jambes \u00e0 son cou!<\/p>\n

10 – Surprenez!<\/h2>\n

Pensez aux moindres d\u00e9tails et saisissez les opportunit\u00e9s de faire sourire vos clients et de les faire se sentir importants! Cela peut se faire par une fa\u00e7on cr\u00e9ative de les remercier ou encore en faisant l\u2019oppos\u00e9 de ce qui est attendu. Par exemple, l\u2019a\u00e9roport Jean-Lesage avait eu la bonne id\u00e9e de distribuer des cadeaux au carrousel \u00e0 bagages \u00e0 ses clients le soir du r\u00e9veillon (en plus de leur valises bien s\u00fbr).<\/p>\n

Pour Daniel Lafreni\u00e8re, nous avons tous un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client et que nous pouvons, en travaillant bien, rendre le monde meilleur.<\/p>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb3.10.2″]<\/p>\n

Pour en apprendre plus sur le CX:<\/h1>\n
    \n
  1. Le CX, c\u2019est quoi?\u201d par Havas Montr\u00e9al<\/a><<\/li>\n
  2. La diff\u00e9rence entre UX et CX\u201d par H.Vermot de Newflux<\/a><\/li>\n
  3. Manifeste pour le droit des clients\u201d par Daniel Lafreni\u00e8re<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_video src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/youtu.be\/CaYJvNsOsiU\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb3.19.15″ \/][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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    \u00ab...j\u2019en ai assez des proc\u00e9dures compliqu\u00e9es et j\u2019en ai assez de perdre mon temps. Additionn\u00e9es, toutes ces minutes, toutes ces heures gaspill\u00e9es \u00e0 cause de la complexit\u00e9, de l\u2019inefficacit\u00e9, de l\u2019incomp\u00e9tence, du d\u00e9sengagement ou simplement du laisser-aller commencent \u00e0 faire beaucoup dans une vie. Il faut que \u00e7a cesse !\u00bb Daniel Lafreni\u00e8re - Manifeste pour le droit des clients.<\/blockquote>\r\nSelon Daniel Lafreni\u00e8re, que nous soyons designer, d\u00e9veloppeurs, r\u00e9dacteur, ou autre., nous sommes donc tous des cr\u00e9ateurs d\u2019exp\u00e9riences o\u00f9 l\u2019humain veut se sentir accueilli, aid\u00e9, appr\u00e9ci\u00e9, compris, \u00e9cout\u00e9, heureux, important, pris en charge, rassur\u00e9, reconnu, respect\u00e9 et positivement surpris. Au cours de sa carri\u00e8re, D. Lafreni\u00e8re a effectu\u00e9 de nombreux mandats et a donn\u00e9 de nombreuses formations. Fort de ses exp\u00e9riences, il nous partage 10 principes qui, selon lui, peuvent nous aider \u00e0 concevoir un monde meilleur.\r\n

    10 principes pour concevoir un monde meilleur<\/h1>\r\n

    1 - \u00c9liminez les obstacles<\/h2>\r\nConcevez vos exp\u00e9riences afin que le client ait un minimum d\u2019efforts \u00e0 fournir et ne soit pas en attente d\u2019une action ou d\u2019un retour de votre part. La publicit\u00e9 de Google Analytics est une illustration plein d\u2019humour de la mani\u00e8re dont certains processus peuvent \u00eatre complexifi\u00e9s de mani\u00e8re inutile, voire grotesque.\r\n

    2 - Parlez le langage du client<\/h2>\r\nCessez d'utiliser du vocabulaire interne ou du jargon sp\u00e9cialis\u00e9! Un changement simple \u00e0 mettre en oeuvre qui sera appr\u00e9ci\u00e9 de vos clients.\r\n

    3 - Adaptez-vous<\/h2>\r\nLe client ne doit pas s\u2019adapter \u00e0 vous ou vos services. Vous devez vous adapter \u00e0 votre client. Pour ce faire, vous devez conna\u00eetre votre client, ce qu\u2019il est, ce qu\u2019il vit, ce qu\u2019il veut et son contexte relationnel, physique, \u00e9motionnel et rationnel. Et la seule mani\u00e8re de conna\u00eetre r\u00e9ellement son client dans toutes ces dimensions est d\u2019effectuer une bonne phase de recherche \u00e0 son sujet.\r\n

    4 - Soyez poli et empathique<\/h2>\r\nMettez-vous \u00e0 la place de vos client. Ne soyez pas un \u201cgrumpy cat\u201d! De petites attention simples telles que le fait de dire \u00abbonjour\u00bb, \u00abs\u2019il-vous-pla\u00eet\u00bb et \u00abmerci\u00bb peuvent faire une r\u00e9elle diff\u00e9rence dans l\u2019exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 votre client.\r\n

    5 - Diminuez l\u2019anxi\u00e9t\u00e9<\/h2>\r\nL\u2019anxi\u00e9t\u00e9 est provoqu\u00e9e par le fait de ne pas conna\u00eetre ce qui va arriver. Une solution simple est donc d'expliquer clairement les \u00e9tapes d\u2019un processus \u00e0 vos clients en r\u00e9pondant \u00e0 ces cinq questions (aussi appel\u00e9es W5): \u00abQui? Quand? Quoi? Comment? O\u00f9?\u00bb.\r\n

    6 - Anticiper le besoin<\/h2>\r\nPr\u00e9voyez \u00e0 l\u2019avance ce dont le client aura besoin et offrez lui les outils n\u00e9cessaire en temps et lieu.\r\n

    7 - Ne faites pas r\u00e9p\u00e9ter le client<\/h2>\r\nSi vous demandez des informations \u00e0 votre client, assurez-vous que votre processus est optimis\u00e9 de fa\u00e7on \u00e0 ce que les informations demand\u00e9es le suivent dans le processus et qu\u2019il n\u2019ait pas \u00e0 les redonner sans cesse.\r\n

    8 - Encouragez l\u2019essai, n\u2019emprisonnez pas le client<\/h2>\r\nOffrez la libert\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur de revenir sur sa d\u00e9cision ou sur son achat sans frais.\r\n

    9 - Inspirez confiance<\/h2>\r\nL\u2019universit\u00e9 de Standford a effectu\u00e9 une s\u00e9rie de tests qui ont conclu que le premier facteur de confiance envers une compagnie est l\u2019apparence visuel et l\u2019esth\u00e9tique d\u2019un lieu ou d\u2019un site web. C\u2019est ce qui fera la diff\u00e9rence entre un client qui poursuit la relation avec vous\u2026 ou celui qui prend ses jambes \u00e0 son cou!\r\n

    10 - Surprenez!<\/h2>\r\nPensez aux moindres d\u00e9tails et saisissez les opportunit\u00e9s de faire sourire vos clients et de les faire se sentir importants! Cela peut se faire par une fa\u00e7on cr\u00e9ative de les remercier ou encore en faisant l\u2019oppos\u00e9 de ce qui est attendu. Par exemple, l\u2019a\u00e9roport Jean-Lesage avait eu la bonne id\u00e9e de distribuer des cadeaux au carrousel \u00e0 bagages \u00e0 ses clients le soir du r\u00e9veillon (en plus de leur valises bien s\u00fbr).\r\n\r\nPour Daniel Lafreni\u00e8re, nous avons tous un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client et que nous pouvons, en travaillant bien, rendre le monde meilleur.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row tablet_fullwidth_cols=\"yes\" css=\".vc_custom_1525822834213{padding-top: 30px !important;padding-right: 30px !important;padding-bottom: 30px !important;padding-left: 30px !important;background-color: #f7f7f7 !important;}\"][vc_column][vc_column_text]\r\n

    Pour en apprendre plus sur le CX:<\/h1>\r\n