Par Catherine Dionne et Perrine Vin

Téo Taxi, Busbud et Smart Halo étaient présents à Tout le monde UX le 29 novembre dernier pour nous entretenir de l’expérience utilisateur dans l’industrie du transport. Nous avons pu découvrir les défis de concevoir une expérience utilisateur réussie dans un environnement où l’offre, les besoins des utilisateurs ainsi que les contraintes évoluent avec les nouvelles possibilités technologiques. Les trois intervenants, Sébastien Paccioni, Loris Dzagoyan et Gabriel Alberola, nous ont présenté comment la bonification de l’expérience utilisateur peut être un vecteur de réussite et comment elle a pris forme dans leurs projets respectifs.

Téo Taxi | À bord d’un Téo Taxi : repenser le transport, réinventer le taxi

Sébastien Paccioni, directeur de l’expérience utilisateur chez Taxelco, a développé l’expérience utilisateur pour Téo Taxi. La présentation de Paccioni traite du modèle d’affaires de Téo Taxi et de l’expérience vécue autant par les consommateurs que par les chauffeurs.

Téo Taxi en bref

Téo Taxi c’est :

Une application mobile pour pour commander des taxis et payer les courses effectuées des taxis.
Un système de répartition communiquant aux chauffeurs via des tablettes
Une gestion du personnel et de la flotte de véhicules grâce à un système de badges, de capteurs de données et de bornes de recharge.
Un système de gestion de paie assurant que 100% du pourboire revienne au chauffeur

Repenser l’expérience du taxi

Téo Taxi a pris forme grâce à la vision de son fondateur, Alexandre Taillefer, qui souhaite moderniser l’industrie du taxi. Le modèle d’affaires de l’industrie du taxi était désuet, notamment parce que la majorité des conducteurs vivaient en dessous du seuil de pauvreté, tout en travaillant six jours par semaine. Or, les conducteurs sont le visage du service et Taillefer pense qu’en leur redonnant le sourire, il pourra redonner du lustre à l’industrie. Téo Taxi, c’est aussi une approche centrée utilisateur qui vise à renouveler la relation entre les voyageurs et leurs taxis. Elle vise à recréer le lien entre le client et le conducteur en alliant les besoins des deux utilisateurs.

Chauffeurs heureux, voyageurs heureux

Comptant sur l’effet contagieux du bonheur des chauffeurs sur leurs clients, Téo Taxi a tenté de recenser les facteurs de bien-être pour les chauffeurs. Pour ce faire, ils sont allés à la rencontre des chauffeurs sur le terrain. Voici les constats identifiés à la suite de ces rencontres :

Réduire les frais professionnels contribue à diminuer le stress financier des chauffeurs.
Créer une image de marque moderne qui met les chauffeurs en valeur (en évitant l’anonymat, en encourageant le dialogue, en humanisant la relation, etc.)
Offrir des services innovants et performants (optimisant ainsi l’expérience de conduite et la fierté du chauffeur).
Optimiser les interfaces offertes aux chauffeurs tout en les simplifiant le plus possible.

Les petits plus pour le voyageur

Téo exploite la technologie intelligemment pour servir sa clientèle. L’une des premières choses promues par Téo Taxi est que le temps passé dans le véhicule appartient au passager. Dans cette optique, Téo Taxi offre le Wi-Fi à bord ainsi qu’une tablette pour passer le temps et connaître l’avancement du trajet. Téo souhaite également améliorer l’expérience de l’utilisateur avant même que le client ne soit dans le taxi. Ainsi, un service d’hôtesse présentant les services de Téo Taxi est offert à l’aéroport et un service à la clientèle disponible en tout temps. Sous peu, le hellage des taxis dans la rue sera également facilité grâce à un numéro de taxi affiché sur le cellulaire du client.

Un pari réussi

La startup souhaite rendre les Montréalais fiers de leurs taxis. L’approche de Téo Taxi semble faire ses preuves: aujourd’hui la startup est populaire auprès des voyageurs montréalais, qui s’affichent fièrement avec la flotte et les chauffeurs sur les médias sociaux. Avec des chauffeurs et des voyageurs plus heureux et plus fiers, Téo Taxi semble avoir gagné le pari de l’approche centrée utilisateur.

Sébastien Paccioni, Directeur de l’expérience utilisateur, Taxelco

Busbud | The UX Pre-Per-Post Product

Après avoir travaillé chez Google et Microsoft, Loris Dzagoyan décide de s’impliquer pleinement dans le monde des startups. Il est depuis deux ans Product Optimization Manager à Busbud.

L’écosystème Busbud

Le but premier de Busbud est de rendre le voyage accessible à tous. L’entreprise centralise l’offre de plusieurs opérateurs d’autobus sur une même plateforme, ce qui permet à l’utilisateur d’obtenir le ou les billets qui répondent à ses besoins. À ce jour, Busbud est présent dans 60 pays et offre l’accès à plus de 500 opérateurs d’autobus.

Un ingénieur à la rencontre du UX

Dzagoyan avoue très humblement qu’il n’est pas un expert UX. Issu du monde du génie industriel, il a été frappé par la nécessité d’inclure l’approche centrée utilisateur dans son processus. Cette approche a permis à Busbud de repérer et de solutionner trois grandes problématiques : la façon d’appréhender l’expérience utilisateur, le partage des responsabilités dans la création de cette expérience et finalement, la priorisation dans la prise de décisions.

Un scope souvent limité

Selon Dzagoyan, le cadre dans lequel l’expérience utilisateur est conçue se limite trop souvent à l’utilisation seule du produit. L’expérience utilisateur devrait aussi s’intéresser à l’ensemble du processus du voyage, ce qui inclut les étapes préliminaires au voyage. Cette phase est habituellement délaissée dans l’industrie du voyage.

La définition du scope grâce à un User Story complet est d’ailleurs l’une des valeurs fondatrices de l’entreprise.

Tous responsables de l’expérience utilisateur

Le second problème identifié par Dzagoyan concerne le fait que le Designer UX est souvent identifié comme l’unique responsable de la qualité de l’expérience utilisateur. Or, pour les concepteurs de Busbud, la réussite de l’expérience utilisateur dépend de l’ensemble de l’équipe. Chaque membre est donc responsable de la qualité de l’expérience utilisateur et se doit de respecter la ligne directrice et les priorités établies par Busbud à chaque prise de décision.

Établir des priorités

Selon Dzagoyan, chaque acteur observe l’expérience utilisateur à travers le prisme de son expertise (marketing, soutien à la clientèle, etc.). Cela crée une multiplicité des visions et il y a parfois des conflits entre les objectifs respectifs des experts de l’entreprise. Pour éviter les confrontations internes, Busbud a établi une ligne directrice qui statue sur les aspects les plus chers à l’entreprise:

Les valeurs de Busbud : honnêteté, gentillesse et accessibilité des prix.
Le consommateur en premier : prioriser les besoins de l’utilisateur coûte que coûte.
Les revenus : viser la conversion, offrir les meilleurs prix en respectant les ressources limitées de Busbud.
Le branding : bonifier le design et l’image de marque.

Viser la qualité de l’expérience pour le voyageur

Avec une grande attention portée aux voyageurs dans leurs périples (avec entre autres un soutien à la clientèle offert 24 heures sur 24 aux utilisateurs en difficulté) Busbud se distingue par la qualité de l’expérience utilisateur. Et cette qualité passe, pour Dzagoyan, par une prise en compte aussi globale que possible des besoins des utilisateurs, la collaboration des experts et l’établissement de priorités clairement définies au sein de l’entreprise.

Loris Dzagoyan, Product Optimization Manager, Busbud

Smart Halo | SmartHalo, le cercle lumineux qui ne vous fait pas tourner en rond

Gabriel Alberola est le directeur UX et l’un des fondateurs de la startup SmartHalo. C’est aussi un cycliste urbain.

Observations sur le terrain

L’équipe de Smart Halo est constituée de cyclistes urbains qui ont constaté plusieurs difficultés. Tout d’abord, l’absence de dispositif de navigation GPS adapté aux contraintes du cycliste rendait la conduite dangereuse. Le vol est un autre problème important: les accessoires, les lumières et même le vélo sont des objets trop faciles à voler. Finalement, les compagnies offrant des produits de cyclisme ne semblent pas prendre en compte les contraintes spécifiques du déplacement urbain.

Des outils inadaptés et non sécuritaires

La conclusion d’une étude de marché réalisée en 2014 a permis à l’équipe de Smart Halo de confirmer leur hypothèse : les produits offerts aux cyclistes urbains ne conviennent pas à leurs besoins. Les GPS destinés aux cyclistes offrent des interfaces désuètes et des fonctionnalités conçues pour la conduite automobile (et non pour le cyclisme). Le téléphone intelligent, quant à lui, est trop fragile et les supports ne sont pas assez solides pour être utilisés en toute confiance sur un vélo. Les lumières (indispensables à la sécurité du cycliste) offertes sur le marché sont de très faible qualité et risquent d’être volées si le cycliste oublie de les enlever après chaque utilisation.

Le cercle lumineux comme seule interface

L’une des inspirations d’Alberola et son équipe a été les fitness trackers. Le bracelet Fitbit arbore un design ultra simple et affiche le minimum d’information, s’appuyant sur le téléphone intelligent pour faire le reste du travail. L’équipe de Smart Halo a adopté l’approche de The Internet Of Things et a décidé d’en exploiter le potentiel et de réduire la présence des interfaces au maximum. Cela leur a permis de créer un produit complet et sécuritaire.

Lorsque le cycliste est en déplacement, Smart Halo lui communique seulement l’information dont il a besoin à l’aide de différents rendus et comportements de son cercle lumineux. Cela lui permet de demeurer à l’affût.

Simple et multifonctionnel

Malgré son minimalisme, le cercle lumineux communique plusieurs informations à l’utilisateur grâce à des variations de couleurs et d’affichage. Les fonctionnalités offertes par Smart Halo sont : la navigation, un phare nocturne automatique, un système d’alarme (reconnaissant le propriétaire via son cellulaire), un fitness tracker automatique, et finalement, un assistant pour la messagerie du cellulaire.

Une campagne Kickstarter comme premier test

Alberola juge que tout bon designer UX devrait valider ses choix en passant par une phase de tests utilisateurs, mais parfois, les contraintes de temps et de budget sont trop importantes. Étant donné que le produit est composé de hardware en plus du logiciel, financer la phase de tests n’était pas une chose facile pour Smart Halo. Une campagne Kickstarter a donc été réalisée pour valider la réceptivité du marché et amasser des fonds. Des prototypes à la solidité précaire étaient suffisants pour cet exercice. En 30 jours, 538 723 $ ont été ammassés, ce qui permet à la jeune entreprise de recruter du personnel et de développer le produit. Smart Halo sera lancé en décembre et déjà, l’entreprise est approchée par de potentiels partenaires, comme Bixi et de nouveaux marchés, tels que le motocyclisme.

Conclusion

Téo Taxi, Busbud et Smart Halo placent tous trois l’utilisateur au centre de leur processus de conception. Ils tiennent compte de l’ensemble du parcours usager de leurs utilisateurs pour tenter de supprimer les frictions qui s’y trouvent et permettre ainsi, une expérience positive avec leurs produits.

Retour sur la soirée UX / Transport