«…j’en ai assez des procédures compliquées et j’en ai assez de perdre mon temps. Additionnées, toutes ces minutes, toutes ces heures gaspillées à cause de la complexité, de l’inefficacité, de l’incompétence, du désengagement ou simplement du laisser-aller commencent à faire beaucoup dans une vie. Il faut que ça cesse !»
Selon Daniel Lafrenière, que nous soyons designer, développeurs, rédacteur, ou autre., nous sommes donc tous des créateurs d’expériences où l’humain veut se sentir accueilli, aidé, apprécié, compris, écouté, heureux, important, pris en charge, rassuré, reconnu, respecté et positivement surpris. Au cours de sa carrière, D. Lafrenière a effectué de nombreux mandats et a donné de nombreuses formations. Fort de ses expériences, il nous partage 10 principes qui, selon lui, peuvent nous aider à concevoir un monde meilleur.
10 principes pour concevoir un monde meilleur
1 – Éliminez les obstacles
Concevez vos expériences afin que le client ait un minimum d’efforts à fournir et ne soit pas en attente d’une action ou d’un retour de votre part. La publicité de Google Analytics est une illustration plein d’humour de la manière dont certains processus peuvent être complexifiés de manière inutile, voire grotesque.
2 – Parlez le langage du client
Cessez d’utiliser du vocabulaire interne ou du jargon spécialisé! Un changement simple à mettre en oeuvre qui sera apprécié de vos clients.
3 – Adaptez-vous
Le client ne doit pas s’adapter à vous ou vos services. Vous devez vous adapter à votre client. Pour ce faire, vous devez connaître votre client, ce qu’il est, ce qu’il vit, ce qu’il veut et son contexte relationnel, physique, émotionnel et rationnel. Et la seule manière de connaître réellement son client dans toutes ces dimensions est d’effectuer une bonne phase de recherche à son sujet.
4 – Soyez poli et empathique
Mettez-vous à la place de vos client. Ne soyez pas un “grumpy cat”! De petites attention simples telles que le fait de dire «bonjour», «s’il-vous-plaît» et «merci» peuvent faire une réelle différence dans l’expérience que vous offrez à votre client.
5 – Diminuez l’anxiété
L’anxiété est provoquée par le fait de ne pas connaître ce qui va arriver. Une solution simple est donc d’expliquer clairement les étapes d’un processus à vos clients en répondant à ces cinq questions (aussi appelées W5): «Qui? Quand? Quoi? Comment? Où?».
6 – Anticiper le besoin
Prévoyez à l’avance ce dont le client aura besoin et offrez lui les outils nécessaire en temps et lieu.
7 – Ne faites pas répéter le client
Si vous demandez des informations à votre client, assurez-vous que votre processus est optimisé de façon à ce que les informations demandées le suivent dans le processus et qu’il n’ait pas à les redonner sans cesse.
8 – Encouragez l’essai, n’emprisonnez pas le client
Offrez la liberté à l’utilisateur de revenir sur sa décision ou sur son achat sans frais.
9 – Inspirez confiance
L’université de Standford a effectué une série de tests qui ont conclu que le premier facteur de confiance envers une compagnie est l’apparence visuel et l’esthétique d’un lieu ou d’un site web. C’est ce qui fera la différence entre un client qui poursuit la relation avec vous… ou celui qui prend ses jambes à son cou!
10 – Surprenez!
Pensez aux moindres détails et saisissez les opportunités de faire sourire vos clients et de les faire se sentir importants! Cela peut se faire par une façon créative de les remercier ou encore en faisant l’opposé de ce qui est attendu. Par exemple, l’aéroport Jean-Lesage avait eu la bonne idée de distribuer des cadeaux au carrousel à bagages à ses clients le soir du réveillon (en plus de leur valises bien sûr).
Pour Daniel Lafrenière, nous avons tous un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client et que nous pouvons, en travaillant bien, rendre le monde meilleur.